По данным Банка России, к 1 сентября 2016 года просроченная задолженность граждан перед банками составила 1,08 трлн рублей (10,5% от общего объема ссуд). Это свидетельствует о высокой социальной значимости регулирования рынков кредитования и взыскания просроченной задолженности.

Коллекторская деятельность в России до недавнего времени оставалась вне сферы государственного регулирования. В июле 2016 года принят закон № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности …», вступающий в силу с 1 января 2017 года. Он призван изменить существующую ситуацию.

Профессиональными участниками рынка взыскания давно были востребованы наиболее важные положения нового закона: создание единого реестра коллекторских агентств; назначение ответственного за рынок государственного органа; установление требований к компаниям-коллекторам.

Новый закон дополнительно «легитимизировал» отечественный коллекторский бизнес. Раньше деятельность по взысканию долгов юридически обосновывалась в рамках Гражданского кодекса и закона «О потребительском кредите (займе)» (№ 353-ФЗ от 21.12.2013).

В законе «О потребительском кредите (займе)», действующем с 1 июля 2014 года, была впервые упомянута коллекторская деятельность. Данный закон установил особенности совершения действий, направленных на взыскание долга по договору потребительского кредита. Долгожданным для профессиональных коллекторов стало признание государством наличия «лиц, осуществляющих деятельность по возврату задолженности». Это послужило серьезным шагом в становлении и регулировании отрасли [1].

Взыскание просроченной задолженности оставалось одной из последних крупных сфер финансового рынка без официального регулятора и собственного отраслевого закона, что сдерживало формирование цивилизованного коллекторства и не позволяло навести порядок в отдельных его сегментах.

Ключевым представителем профессионального сообщества выступает Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), которая объединяет 35 ведущих компаний, обрабатывающих более 90% объемов проблемной задолженности. В Ассоциацию входят отечественные и международные агентства, осуществляющие деятельность в РФ, на европейском и азиатском рынках.

НАПКА нацелена на создание и развитие рынка услуг в области сбора просроченной задолженности. Эта некоммерческая организация оказывает информационную и методическую поддержку, помогает членам ассоциации по правовым, финансовым и другим вопросам.

НАПКА была создана в августе 2007 года при участии Ассоциации региональных банков. Учредителями НАПКА выступили  3 крупнейших коллекторских агентства: «Секвойя Кредит Консолидейшн», «Национальная служба взыскания» (ранее – Долговое агентство «Пристав») и «Финансовое агентство по сбору платежей».

Именно НАПКА активно приветствовала идею принятия закона о коллекторской деятельности, где прописаны требования к допуску на рынок взыскания и условия работы компаний, инструменты регулирования рынка и контроля за соблюдением профессиональной этики. Чтобы очистить рынок от непрофессиональных и недобросовестных участников, следует создавать для них барьеры.

При вступлении в Ассоциацию коллекторскому агентству необходимо признать Кодекс этики взыскания и отвечать ряду требований. Этический кодекс диктует правила поведения и определяет ключевые принципы, которыми члены Ассоциации руководствуются в своей профессиональной деятельности.

Российский коллекторский рынок обладает опытом саморегулирования. Отраслевые лидеры входят в НАПКА, которая разработала и отслеживает деловые стандарты сделок цессии и агентирования, формирует образовательные стандарты профессиональной деятельности. Крупнейшие кредиторы (например, Сбербанк и СРО «МиР») сотрудничают исключительно с участниками Ассоциации. Членство в НАПКА подразумевает полное соответствие законодательству РФ и стремление придерживаться международных стандартов взыскания [2].

НАПКА контролирует методы работы взыскателей, принимает обращения от граждан, располагает наиболее системной статистикой по жалобам на коллекторские агентства. Она распространяет мировой опыт в сфере сбора проблемных долгов, выступая единственной ассоциацией, представляющей Россию в Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций (FENCA).

НАПКА приняла роль базового координатора и разработчика стандартов, поскольку отсутствовало государственное регулирование отрасли. Сегодня сделки агентирования и купли-продажи просроченной задолженности заключаются абсолютным большинством банков по рекомендованным НАПКА стандартам. В ближайшем будущем Ассоциация планирует получить статус саморегулируемой организации.

В современной России действуют от 600 до 900 коллекторских агентств (по разным оценкам). Кроме того, возвратом просроченной задолженности занимаются сами кредиторы – внутренние подразделения коммерческих банков и микрофинансовых организаций [3].

Коллекторство получило распространение почти во всех странах мира. В качестве примеров зарубежных ассоциаций, объединяющих коллекторские агентства, юридические и консалтинговые компании в сфере взыскания можно указать следующие:

1) Федерация европейских национальных коллекторских ассоциаций (Federation of European National Collection Associations), объединяющая профессиональные ассоциации взыскателей из 20 стран Европы, включая Россию. Основана в 1993 году;

2) Национальная ассоциация Великобритании для компаний, работающих в сфере взыскания долгов (Credit Services Association). Основана в 1902 году и объединяет около 400 членов;

3)  Международная ассоциация, объединяющая кредиторов и коллекторов в 40 странах (ACA International, the Association of Credit and Collection Professionals).  Основана в США в 1939 году;

4) Австралийская ассоциация коллекторов и покупателей задолженности (The Australian Collectors and Debt Buyers Association) объединяет около 20 компаний [2].

Общественное внимание к коллекторской деятельности усилилось в начале 2016 года после инцидента в Ульяновске, когда коллектор поджег жилище должника, в результате чего пострадали 2 человека (включая ребенка). Череда скандалов, связанных с нападениями на должников, заставила принять закон о защите прав и интересов граждан-должников. Однако нововведение касается только физических лиц, имеющих задолженность по потребительским кредитам.

По данным МВД России, с 2013 года по первое полугодие 2015 года было возбуждено 265 уголовных дел о незаконных действиях при возврате просроченных долгов. Большинство из них – по статьям «Вымогательство» и «Самоуправство» УК РФ. 123 дела направлены в суды, из них рассмотрено было только 14. Полиция часто сетует на нехватку доказательств вины коллекторов  и наличие законодательных лазеек.

Несмотря на изъяны, закон № 230-ФЗ в целом прогрессивен. Он прямо запрещает причинять вред должнику, угрожать ему и оказывать психологическое давление, применять физическую силу и повреждать имущество. Общение с взыскателем начинается только после 4 месяцев с даты начала просрочки. Должник вправе отказаться от общения с коллектором.

Взыскатели должны перестать беспокоить граждан в рабочие дни с 22 до 8 часов, а в выходные – с 20 до 9 часов. Личные встречи с должником позволены коллекторам исключительно 1 раз в неделю, а телефонные звонки разрешены не чаще 1 раза в сутки и дважды в неделю. Также запрещено общение с близкими родственниками должника, если на это не дано письменное согласие. Нельзя скрывать номер телефона или адрес электронной почты, посредством которых происходит общение с проблемным заемщиком. Документы и аудиозаписи, подтверждающие общение коллекторов с должниками, должны храниться 3 года. Предполагается, что закон позволит защитить права и интересы заемщиков, окажет положительное влияние на их взаимоотношения с взыскателями.

Закон прописывает набор требований к коллекторам. Ими не могут быть лица с непогашенной (неснятой) судимостью за преступления против личности, экономической направленности, против государственной власти и общественной безопасности. Коллекторством не смогут заниматься микрофинансовые компании и ломбарды.

За допущенные нарушения взыскателям грозит административный штраф до 200 тыс. рублей, для юридических лиц – до 500 тыс. рублей. Кроме того, деятельность коллекторского агентства можно приостановить до 90 суток. За незаконное коллекторство (отсутствие в реестре) для физических лиц предусмотрен штраф до 500 тыс. рублей, для должностных лиц – до 1 млн. и для юридических лиц – до 2 млн. рублей [4].

Закон № 230-ФЗ трансформирует институциональный механизм функционирования рынка взыскания просроченной задолженности. Коллекторское сообщество попало под качественное изменение «правил игры». После 12 лет стихийного существования рынок долгового взыскания вступил в фазу смены парадигмы. Один из наметившихся трендов – акцент при взыскании будет делаться на работу через судебные органы.

Большинство отраслевых игроков столкнулось с рядом неизвестных переменных. Сейчас не определен регулятор, отсутствует окончательная ясность относительно требований. Законодательное ограничение числа контактов с должником означает перестройку всех бизнес-процессов.

Должник вправе просто отказаться от общения, если ему не понравился коллектор. Теперь профессиональному взыскателю предстоит стать продавцом, который внушает заемщику желание стать законопослушным.

От выстраивания отношений с должниками на начальных этапах общения будет зависеть результативность всей дальнейшей работы взыскателей. Важный практический момент – первый контакт оператора центра обработки звонков (колл-центра) с должником. Если не испугать, а завязать конструктивный диалог, то удастся избежать многих типичных проблем. Поэтому на передний план выдвигаются вопросы подбора и обучения сотрудников, навыков коммуникаций с должниками.

Лишнее уведомление заемщика об обязательствах грозит штрафами. Сокращение числа контактов с должниками уменьшит количество взыскателей. Неизбежно произойдет сокращение персонала. При этом объем работы для оставшихся сотрудников сохранится, а переживаемый стресс будет усиливаться. Мотивация взыскателей изменится. Чтобы остаться на коллекторском рынке, будут инициированы курсы и тренинги по повышению эффективности. Направленность всей коммуникации (разговоров и переписки по цифровым каналам) смещается в сторону консультирования. Обновленные коллекторы становятся медиаторами-переговорщиками в долговых отношениях заемщика и кредитора.

Прежде, пользуясь безграмотностью и неосведомленностью должников, часть взыскателей использовали давление и принуждение к выплате задолженности в жесткой манере. Многие годы подобная стратегия давала эффект. Нынче должники стали более просвещенными. Многие заемщики знают, куда обращаться за советом и с жалобой. Актуальная задача взыскателя состоит в переводе диалога с позиции «что потеряешь в случае неоплаты задолженности» на позицию «что приобретешь, уплатив задолженность». Коллектор уточняет варианты своей помощи заемщику.

Внутренние регламенты кредитных организаций предусматривают возможности предоставления реструктуризации, пролонгации или рефинансирования, поэтому взыскатель принимает на себя роль финансового консультанта, предлагая пути выхода из задолженности.

Но перед банками стоит задача не прибегать к процедурам рефинансирования или реструктуризации, а скорее вернуть кредит в соответствии с договорными обязательствами. Взыскатель выстраивает диалог в формате открытых вопросов к должнику. Когда коммуникация налаживается идеально, быстро осознается неправомерность отказа от возврата денежных средств [5].

В диалоге определяются причины невозврата и возникает понимание того, какие финансовые средства должник и его семья могут направить на погашение ссуды. Кредитор больше заинтересован в частичных платежах, чем в полном неплатеже. Прятаться от кредитора контрпродуктивно для заемщика.

С 1 октября 2015 года реальностью стало банкротство физических лиц. Если ситуация сложная и взыскивать долги тяжело, то личное банкротство гражданина – профессиональный выход и возможность начать «с чистого листа». Большинство россиян воспринимает персональное банкротство как клеймо: статус «банкрот» ассоциируют с уголовной судимостью. С точки зрения дальнейшей жизни накладываются серьезные ограничения. При поиске работы возникают репутационные риски, появляются сложности с потенциальными кредиторами и партнерами. Обычно банкротство выгодно представителям высших слоев общества, имеющим колоссальные суммы долгов. Для них банкротство – выгодный способ ухода от накопившейся задолженности [6].

Кроме взаимодействия с должниками существует и проблема эффективной организации скоринга (оценки кредитных рисков). Востребованы онлайн-сервисы по скорингу и выдаче займов. МФО, предоставляющие ссуды онлайн за 15 минут, нуждаются в быстром и точном понимании, какой клиент перед ними. Если 10 человек уже пытались взять кредит на одну карту, то риск операционный, речь идет мошенничестве в области информационных технологий. Если один человек пытается взять кредит в 10 разных местах, то возникает риск закредитованности.

Будущее за системами с идентификацией по голосу и по видео. Это преломляется в части взыскания в двух плоскостях. Если имеется паттерн (шаблон) голоса заемщика, зафиксированный в момент получения кредита и в момент переговоров по поводу взыскания, то закрывается лазейка для тех, кто укрывается. Применив эту же технологию, можно определить сотрудника коллекторского агентства, ведущего себя неадекватно.

При формировании штата профессиональных взыскателей соблюдается принцип «чем меньше опыта по взысканию, тем лучше». Возрастные кандидаты с жизненным опытом имеют сложившиеся взгляды на взаимодействие с людьми, они «окаменевшие». Также настороженно относятся к найму выходцев из правоохранительных органов, бывших судебных приставов и т.п. Надо донести до должника, что взаимодействие – в его интересах, но бывшие «силовики» выбирают иную позицию, директивную. Это бросает тень на отрасль, вызывает недоверие ко всем коллекторам.

Анализ жалоб клиентов часто показывает их необоснованность. Даже после корректного разговора коллектора с заемщиком может поступить жалоба о давлении и вымогательстве денег. Фиксация переговоров с должником полезна для кредиторов и коллекторов, поскольку возможен анализ действий сотрудника и детальный разбор жалобы заемщика, появляются доказательства для правоохранительных органов. Целесообразно изначально предупреждаешь должника о записи. Кроме того, профессиональные коллекторы стараются не заходить на «территорию» недобросовестного заемщика, чтобы избежать обвинений в неправомерных действиях [5].

В последние годы рынок взыскания вошел в зону убыточности по причине снижения платежеспособности населения. Реальные доходы домохозяйств сокращаются, но брать кредиты не перестали. Долговая нагрузка растет, превышен коэффициент покрытия (доля средств на погашение заемных средств в общем доходе семьи). Если платеж по кредиту внутри ежемесячного дохода семьи ближе к 50% и выше, то, не заплатив однажды, в конце следующего месяца нужно отдать весь доход.

Кредитный рынок последние 2 года стагнировал, последние месяцы наблюдается слабое оживление. На сжимающемся рынке нет места для прежнего количества участников. Укрупнение бизнеса – одна из тенденций. Плюсом консолидации будет экономия на масштабах, минусом – разная корпоративная культура.

На рынке взыскания происходит процесс брожения. В НАПКА вступают новые компании, решая быть с профессиональным сообществом, а не за его рамками. Но выход из бизнеса вероятен и для компаний-членов НАПКА. Это процесс оздоровления и пересмотра ценностей.

Новый закон распространяет ограничение не только на профессиональных взыскателей, но и на кредиторов. Кредитные организации могут не обращаться в коллекторские агентства, располагая собственной службой взыскания. Банкам и МФО тоже придется соответствовать набору требований. Это особенно проблематично для микрофинансового сектора [7].

Федеральная служба судебных приставов может принять на себя функционал регулятора. Решения правительства пока нет. Приставы являются коллегами коллекторов, осуществляя взыскание, но только в более поздней стадии. Выработку отраслевых стандартов следует доверить профессиональной гильдии. Внутри НАПКА есть необходимые комитеты, инфраструктура, а также эксперты и специалисты, которым небезразлично будущее отрасли долгового взыскания.

Информационно-коммуникационные технологии (IT) определяют эффективность работы современных коллекторских агентств. Выстраивание процесса взыскания опирается на IT-решения, которые диктуются необходимостью быстрого реагирования на изменения рынка.

Основное требование программных комплексов для коллекторского бизнеса – максимальная гибкость процесса сопровождения и развития системы. Как правило, применяется гибкая методология разработки для получения необходимой функциональности. Ключевой компетенцией IT-подразделения является инновационность, когда новые технологии внедряются своевременно, отвечая на вызовы динамично меняющегося рынка.

Выстраивание информационно-технологической инфраструктуры на базе разнородных решений от различных поставщиков связано с рисками интеграции, с затратами на обеспечение доступности сервисов. В информационной системе коллекторской компании предъявляются повышенные требования к бесперебойности работы, поскольку простой колл-центра опасен серьезными убытками.

Наибольший интерес представляют должники, сохранившие высокие шансы погасить просроченный кредит. Точность предсказания возврата просроченной задолженности определяет эффективность всего бизнес-процесса коллекторского агентства. Информационная система должна оценивать изменение вероятности взыскания в зависимости от набора проводимых мероприятий: выбор шаблона sms-соообщения; исходящий звонок или визит сотрудника выездного взыскания. Эффект от мероприятия на каждом этапе сопоставляется с затратами на его осуществление.

Для успешной работы колл-центра необходимо надежно прогнозировать вероятность связи с должником при звоноке в определенное время суток по конкретному номеру телефона. Также должна оцениваться вероятность принадлежности контакта должнику. Решение подобных задач непосредственно влияет на финансовые показатели и эффективность взыскания.

Когда речь идет о прогнозе вероятности взыскания, имеют дело с множеством факторов, начиная от пола заемщика, суммы долга, количества дней просрочки и заканчивая сведениями, собранными в социальных сетях, набором реализованных мероприятий, содержанием фраз в переговорах с должником. Все это умножается на количество эпизодов взыскания. Для анализа огромных данных используются современные технологии машинного обучения, в том числе нейронные сети. Без использования технологии интеллектуальной обработки данных компания рискует потерять рыночную долю [8].

Коллекторам приходится много работать по телефону. Используются технологии распознавания речи, анализа эмоций и стиля разговора. Видеозапись и фотографии помогают уточнить вероятность взыскания, улучшить стратегии взыскания. Распознавание речи позволяет одновременно достичь прогресса по двум направлениям: 1) в системе контроля качества, когда автоматически выявляются ситуации нарушения операторами скриптов (сценариев) общения, употребления нежелательных слов и выражений; 2) в точности прогнозирования вероятности взыскания на базе наличия (отсутствия) в переговорах конкретных слов и словосочетаний.

Помимо данных, предоставленных заемщиком, используются все источники контактных данных из открытого доступа, включая социальные сети. Оператор колл-центра связывается с должником с целью информирования о соблюдении принятых заемщиком договорных обязательств, поэтому этической проблемы не возникает. Неисполнение обязательств негативно отражается на  должнике, а цель коллекторского агентства – своевременно информировать, разъяснить права и обязанности, найти решение, позволяющее должнику устранить последствия просрочки платежа. Обычно способы связи с заемщиком зафиксированы в тексте кредитного договора.

Наряду с автоматизацией стационарных рабочих мест происходит автоматизация работы выездных сотрудников взыскания. Осуществляется контроль их перемещения, визитов и разговоров с должниками. Аппаратно-программный комплекс коллекторского агентства использует мобильную платформу для выездного взыскания. Выездные сотрудники получают мобильное устройство (обычно планшет) с установленным приложением, реализующим следующие функции: просмотр информации о текущих делах; внесение результатов выезда (в том числе дополнительных контактных данных, результатов фотосъемки и аудиофиксации общения с должником); мониторинг местонахождения сотрудника (GPS/ГЛОНАСС). Для всех адресов специальный сервис осуществляет геопривязку. Система автоматически контролирует посещения адресов сотрудниками, а также помогает рассчитать затраты на топливо для выездов [8].

Бизнес крупного коллекторского агентства – это IT-бизнес, в основе которого лежит интеллектуальная обработка больших массивов данных. Аккумулируемая взыскателями информация крайне разнородна по структуре:   персональные и контактные данные, финансовая отчетность, данные о мероприятиях, сведения из внешних источников (от социальных сетей до справочными систем), аудио- и визуальная информация, геолокационные данные. Без современных средств автоматизации работа коллекторского бизнеса затруднена, так как отсутствие качественной IT-составляющей влечет за собой неэффективность бизнеса в целом.

НАПКА направила в правительство (первому вице-премьеру) письмо об ускорении назначения регулятора рынка и подготовки нормативных актов, без которых защита прав граждан при взыскании долгов не сможет заработать с начала будущего года. Чтобы коллекторские агентства были внесены в государственный реестр, необходимо утвердить ведомство, которое займется ведением реестра и надзором за рынком. Пока отсутствуют значимые акты: регламент внесения в реестр, порядок исполнения контроля и надзора, форма отказа от взаимодействия с взыскателем, требования к программному обеспечению коллекторов, формы и сроки отчетности перед регулятором [9].

Трехмесячный срок принятия правительством постановления о создании госоргана, ведущего реестр коллекторов, уже истек. Именно этот госорган должен к новому году разработать недостающие акты. Бюрократическая заминка чревата неготовностью органов власти к регулированию рынка взыскания просроченной задолженности, а также выполнению обязательств по защите прав граждан-заемщиков при возврате долгов.

Регулятором рынка может выступить Министерство юстиции, а Федеральная служба судебных приставов – надзорным органом, ведущим реестр коллекторов. Центральный банк России настойчиво отказывается от курирования национального коллекторства, но улучшение монетарной политики возможно через регулирование сферы долговых услуг, повышение оперативности вмешательства путем совершенствования диагностики состояния совокупного кредитного портфеля [10].

Цена ошибки при подготовке нормативной базы велика: речь идет о судьбе целой отрасли и благополучии финансового рынка. В связи с этим возможен перенос на более поздний срок даты вступления закона № 230-ФЗ в силу. Если переноса не состоится, то коллекторский рынок окажется вне закона. Невыполнимые в полном объеме требования лягут на всех взыскателей. Только лидеры рынка готовы по ряду позиций. Но изменение сроков вступления закона оставляет защиту должников формально без гарантии.

Проект постановления об определении уполномоченного органа, регулирующего деятельность коллекторов, внесен в правительство. Вступление закона в намеченный срок вызовет сжатие рынка взыскания. Выполнить все требования способны не более 150 коллекторских агентств. Вместе с тем, новое законодательство вытеснит с рынка дискредитирующих отрасль коллекторов.

Коллекторская деятельность – неотъемлемый элемент современной экономической системы. Без учета данной функциональной сферы осложняются комплексное развитие кредитного механизма и обеспечение национальной финансовой безопасности.

1. Осипов А.В. Государственное регулирование коллекторской деятельности: направления и мировой опыт // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 4. С. 26-32.
2. Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств. 2016 [Электронный ресурс]. URL: http://napca.ru (дата обращения: 11.10.2016).
3. Осипов А.В. Коллекторская деятельность в России: проблемы и тенденции // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11. С. 492-499.
4. Сухаренко А. Управа на коллектора // ЭЖ-юрист. 2016. № 31.
5. Буш Д., Морозов А. Взыскатель как финансовый консультант // РынокВзыскания.РФ. 2016 [Электронный ресурс]. URL:  http://рыноквзыскания.рф/blog/60 (дата обращения: 28.08.2016).
6. Осипов А.В. Становление института персонального банкротства в России // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 6. С. 25-31.
7. Осипов А.В. Специфика долговых отношений микрофинансовых организаций в России // Гуманитарные научные исследования. 2016. № 6. С. 331-338.
8. Теплицкий Д. Коллекторский бизнес сегодня — IT-бизнес // Банковское обозрение. 2016 [Электронный ресурс]. URL: http://bosfera.ru/bo/dmitriy-teplickiy-aktivbizneskollekshn-kollektorskiy-biznes-segodnya-it-biznes (дата обращения: 24.08.2016).
9. Маркелов Р. Коллекторы пожаловались на заминку в подготовке норм о защите должников //  РосБизнесКонсалтинг. 2016 [Электронный ресурс]. URL: http://rbc.ru/finances/05/10/2016/57f507e19a79474f127b6d8e (дата обращения: 5.10.2016).
10. Осипов А.В. Коллекторская деятельность в системе денежно-кредитной политики государства // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/09/12467 (дата обращения: 28.09.2016).

Все статьи автора «Осипов Андрей Владимирович»