УДК 159.95

СОЦИАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ РАБОТНИКОВ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ ОФИЦИАНТОВ)

Ульянова Наталья Юрьевна1, Локтева Екатерина Владимировна2
1Южный федеральный университет, преподаватель кафедры психологии управления и юридической психологии
2Южный федеральный университет, студентка 5 курса

Аннотация
Актуальность статьи определяется растущей значимостью сферы обслуживания в России и необходимостью изучения детерминант профессиональной успешности работников сервиса. Представлены результаты эмпирического исследования социально-психологических особенностей официантов, работающих в г. Ростове-на-Дону и Ростовской области. Выявлены особенности социального интеллекта и личностных черт официантов разного пола, с разным стажем и условиями работы, определен взаимосвязанный комплекс характеристик «успешного» официанта.

Ключевые слова: мотивация профессиональной деятельности, официанты, работники сферы обслуживания, ресторанный сервис, самооценка, социальный интеллект, эмпатия


SOCIAL INTELLIGENCE AND PERSONALITY TRAITS OF SERVICE WORKERS (THE CASE STUDY OF WAITERS)

Ulyanova Natalya Yuryevna1, Lokteva Ekaterina Vladimirovna2
1Southern Federal University, lecturer of the Department of Psychology of management and legal psychology
2Southern Federal University, 5th year student

Abstract
Relevance of the article is determined by growing importance of the service sector in Russia and by need to study of the determinants of service workers’ professional success. The results of empirical research on socio-psychological characteristics of waiters working in Rostov-on-Don and Rostov region are presented. Peculiarities of social intelligence and personality traits of waiters of different sexes, with different experience and working conditions are revealed and interrelated set of characteristics of "successful" waiter is defined.

Keywords: empathy, motivation of professional activity, restaurant service, self-esteem, service workers, social intelligence, waiters


Рубрика: Психология

Библиографическая ссылка на статью:
Ульянова Н.Ю., Локтева Е.В. Социальный интеллект и личностные особенности работников ресторанного сервиса (на примере официантов) // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 7. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/07/11801 (дата обращения: 01.10.2017).

В нашей стране происходит стремительное развитие рынка сферы услуг. Одной из наиболее динамично развивающихся областей сервиса исследователи называют индустрию общественного питания, подчеркивая при этом ее роль не только в экономическом, но и в социально-культурном развитии общества [1]. Оказание услуг в ресторанной сфере происходит, преимущественно, через контакт клиентов с персоналом заведения – прежде всего, с официантами, – от успешности профессиональной деятельности которого во многом зависит эффективность работы всей организации. Таким образом, проблема изучения социально-психологических особенностей деятельности официантов нам представляется крайне важной для развития ресторанного сервиса и сферы услуг в целом.

Основным видом профессиональной деятельности официантов является опосредование взаимодействия посетителей с администрацией, работниками кухни и другими сотрудниками заведения общественного питания. В связи с этим к профессионально важным качествам официантов относят, прежде всего, их коммуникативную компетентность, в том числе навыки вербального и невербального общения, а также эмпатию, самооценку, умение эффективно выходить из конфликтных ситуаций, мотивацию и интерес к работе, самоконтроль и др. [2]. Изучаются также особенности взаимоотношений работников сферы услуг внутри трудовых коллективов: ценностно-мотивационные основания и когнитивные компоненты конкурентных стратегий [3; 4], особенности адаптации и эффективность [5] и др.

В структуре профессиональной компетентности работников сферы обслуживания выделяют множество взаимосвязанных сторон: коммуникативную толерантность, конфликтологическую компетентность, навыки общения и прогнозирования коммуникативной ситуации и др. [6]. Особое место в структуре коммуникативной компетентности занимает способность субъекта общения кодировать и интерпретировать невербальные сигналы собеседника с учетом контекста, ситуации взаимодействия, взаимоотношений и т. п. [7]. Когнитивная сторона коммуникативной компетентности в ряде исследований обозначается как феномен «социального интеллекта» [8]. Исследователи отмечают большое значение социального интеллекта в профессиональной деятельности работников, чьи обязанности включают постоянную коммуникацию с клиентами, – в том числе, официантов. В то же время, особенности проявления этого феномена у сотрудников заведений общественного питания практически не были предметом специального исследования. Необходимость восполнить обозначенный пробел определила цель нашего исследования: изучение особенностей социального интеллекта работников ресторанного сервиса.

Нами были выдвинуты две гипотезы исследования:

1. Существуют значимые различия между особенностями социального интеллекта работников сферы обслуживания разного пола, с разным стажем и разными условиями профессиональной деятельности.

2. Существует взаимосвязь социального интеллекта работников сферы обслуживания с индивидуальными проявлениями эмпатии, самооценки и мотивации профессиональной деятельности.

Базой эмпирического исследования были выбраны заведения общественного питания г. Ростова-на-Дону и Ростовской области. В исследовании приняли участие официанты баров (заведений с персоналом численностью до 10 человек, предлагающих напитки и закуски, не требующие приготовления), кафе (заведений с персоналом численностью до 30 человек, с одним или двумя смежными залами, рассчитанными на 200 и менее гостей) и сетевых ресторанов (заведений с персоналом численностью свыше 30 человек, входящих в состав крупной сети общественного питания). Официанты, работающие в барах, составили 41% выборки, в кафе – 30%,  в сетевых ресторанах – 29%. Общее количество респондентов – 80 человек в возрасте от 18 до 30 лет, со стажем работы от 2 месяцев до 3,5 лет, среди которых 57% – женщины и 43% – мужчины.

Для проверки выдвинутых гипотез использовался следующий методический инструментарий: «Методика исследования социального интеллекта» Дж. Гилфорда, М. Саливена; «Методика диагностики уровня эмпатии» В. В. Бойко; «Методика изучения самооценки личности»  С. А. Будасси; «Методика изучения мотивации профессиональной деятельности» К. Замфир.

Результаты эмпирического исследования с использованием U-критерия Манна-Уитни показали, что интегральные показатели социального интеллекта у мужчин и у женщин не имеют значимых различий. В то же время, были выявлены различия выраженности отдельных факторов социального интеллекта: в частности, показатели фактора познания результатов поведения и фактора познания преобразований поведения в достоверно большей степени выражены у мужчин (Uэмп = 533,0; p ≤ 0,05 и Uэмп = 598,0; p ≤ 0,05 соответственно). Можно предположить, что установленные различия связаны не столько с профессиональной деятельностью официантов, сколько с особенностями традиционных гендерных ролей: мужчины больше ориентированы на выявление причинно-следственных связей и рациональное решение практических задач коммуникативного взаимодействия, в то время как женщины в общении чаще действуют интуитивно, полагаясь на эмоциональные реакции.

Общие показатели социального интеллекта официантов с разным стажем работы (менее 1,5 лет и свыше 1,5 лет) оказались значимо различны (Uэмп = 515,0; p ≤ 0,01). Кроме того, официанты с большим стажем работы обладают значимо более высокими показателями факторов познания результатов поведения и познания классов поведения (Uэмп = 582,0; p ≤ 0,05 и Uэмп = 574,0; p ≤ 0,05 соответственно). Указанные факторы связаны со способностью ориентироваться в невербальных реакциях партнеров по общению, оценивать их эмоциональное состояние, намерения и чувства, а также со знанием нормативно-ролевых способов регуляции межличностного общения. Таким образом, мы можем предположить, что опыт взаимодействия с разными клиентами, нарабатываемый в процессе трудовой деятельности, позволяет эффективно выстраивать стратегию взаимодействия с посетителями, интерпретировать невербальные сигналы и успешно прогнозировать их поведение. В равной степени справедливым может быть и обратное предположение: люди с высокими показателями социального интеллекта, в том числе способностью к невербальному взаимодействию, уверенно чувствуют себя в сфере ресторанного сервиса и потому продолжают трудовую деятельность в данной области.

Установлены различия показателей социального интеллекта официантов, работающих в заведениях разного типа. Наибольшие значения всех показателей социального интеллекта свойственны работникам кафе, наименьшие – работникам баров; показатели социального интеллекта работников сетевых ресторанов занимают промежуточное положение. Различия показателей, характеризующих социальный интеллект работников кафе и баров, значимы для всех факторов, включая интегральный показатель (Uэмп = 162,0; p ≤ 0,01, Uэмп = 262,0; p ≤ 0,01, Uэмп = 258,0; p ≤ 0,01, Uэмп = 152,0; p ≤ 0,01, и Uэмп = 155,0; p ≤ 0,01 соответственно). Можно предположить, что полученные результаты связаны со спецификой работы с клиентами в указанных заведениях. Так, официанты в кафе взаимодействуют с посетителями в течение большего времени, чем официанты в барах, где общение с клиентами, чаще всего, краткосрочно. Кроме того, в кафе обслуживающий персонал является связующим звеном между посетителями и остальными сотрудниками (поварами, администрацией и т. д.), поэтому точное понимание желаний, чувств и состояний партнеров по общению является необходимым условием качественного выполнения профессиональных обязанностей. Способность предвидеть дальнейшее поведение собеседника на основе точного понимания его переживаний позволяет предугадывать развитие сложившейся коммуникативной ситуации, и, как следствие, – построить оптимальный план взаимодействия с клиентом. Правильная интерпретация официантом речевой экспрессии, его готовность к взаимодействию, умение подобрать соответствующий тон общения, использовать уместные способы обращения и соблюдать культуру речи производят положительное впечатление на посетителя и помогают установлению позитивных взаимоотношений на время контакта. Способность понимать устройство и логику развития ситуаций межличностной коммуникации помогает избежать конфликтных ситуаций и способствует успешной адаптации к условиям профессиональной деятельности. Очевидно, что для официантов, работающих в барах, где контакт с посетителями чаще осуществляет бармен, значимость социального интеллекта заметно ниже по сравнению с работниками кафе. Что касается работников сетевых ресторанов, то общий показатель их социального интеллекта значимо ниже, чем у работников кафе (Uэмп = 234,0; p ≤ 0,01) и значимо выше, чем у работников баров (Uэмп = 199,0; p ≤ 0,05). Такое промежуточное положение, на наш взгляд, связывается с особенностями организации деятельности официантов в крупных сетях ресторанов: с одной стороны, их взаимодействие с посетителями так же, как и в небольших кафе, носит достаточно продолжительный характер и предполагает выполнение роли «посредника» между клиентом и другими сотрудниками ресторана; с другой – большой поток посетителей и высокая взаимозаменяемость официантов не позволяет последним устанавливать эмоциональный контакт с каждым из клиентов, вызывает у них состояние психологической перегруженности, что, в конечном итоге, приводит к некоторому обезличиванию общения.

Результаты корреляционного анализа Пирсона позволили выявить взаимосвязь факторов социального интеллекта работников ресторанного сервиса с их личностными особенностями, характеризующими эмоциональную и мотивационно-ценностную стороны коммуникативной компетентности: эмпатией, самооценкой и мотивацией профессиональной деятельности (таблица 1).

Таблица 1 – Взаимосвязь показателей социального интеллекта и личностных особенностей официантов (значения коэффициента корреляции Пирсона)

Внутренняя мотивация

Внешняя положительная мотивация

Внешняя отрицательная мотивация

Эмпатия

Самооценка

Социальный интеллект (общий показатель)

0,335**

-0,117

-0,086

0,448**

0,477**

Социальный интеллект (фактор 1)

0,318**

-0,082

-0,086

0,253*

0,490**

Социальный интеллект (фактор 2)

0,006

-0,080

-0,201

0,241*

0,345**

Социальный интеллект (фактор 3)

0,158

-0,034

-0,060

0,152

0,181

Социальный интеллект (фактор 4)

0,261*

0,136

0,047

0,259*

0,411**

 Примечания: 1. ** – p ≤ 0,01;  * – p ≤ 0,05. 2. Факторы социального интеллекта: 1) фактор познания результатов поведения; 2) фактор познания классов поведения; 3) фактор познания преобразований поведения; 4) фактор познания систем поведения.

Исходя из полученных данных, мы можем заключить, что для официантов, обладающих высоким социальным интеллектом, характерна высокая внутренняя мотивация профессиональной деятельности, высокий уровень эмпатии и адекватная самооценка. Внутренняя мотивация, самооценка и эмпатия значимо связаны также с факторами познания результатов, классов и систем поведения. Наличие такого комплекса связей может объясняться тем, что официанты, имеющие высокий уровень социального интеллекта, заинтересованы в своей деятельности и стремятся к достижению собственных целей и, кроме того, способны к рефлексивному отношению к себе и окружающим. Общительность, выраженный интерес к самопознанию и познанию других способствует профессиональному развитию и снижает эмоциональную нестабильность официантов; доброжелательность и открытость к общению способствует получению обратной связи от собеседников и формированию адекватной самооценки. Таким образом, мы можем судить о подтверждении обеих выдвинутых нами исследовательских гипотез.

Подводя итог, необходимо отметить, что изучение факторов успешности работников ресторанного сервиса становится необходимым условием для понимания механизмов организационно-психологического воздействия на персонал заведений общественного питания с целью повышения эффективности их работы. Одним из важнейших компонентов профессиональной компетентности работников сферы обслуживания является социальный интеллект. Результаты проведенного нами эмпирического исследования позволяют сделать выводы о существовании различий социального интеллекта официантов разного пола, с разным стажем и условиями работы, а также о наличии комплекса социально-психологических детерминант успешной профессиональной деятельности работников ресторанного сервиса, включающего в себя высокий уровень эмпатии и социального интеллекта, адекватную самооценку и сформированную внутреннюю мотивацию профессиональной деятельности.


Библиографический список
  1. Котова И. Б., Геворкян Г. Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2006. № 13 (68). С. 265-270.
  2. Геворкян Г. Г. Психологические детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2006. № 14 (69). С. 185-190.
  3. Джанерьян С. Т., Панина Е. А. Ценностно-мотивационные основания типов конкурентных стратегий официантов // Известия вузов: Северо-кавказский регион. Серия: общественные науки. 2013. № 5. С. 97-103.
  4. Джанерьян С. Т., Панина Е. А. Когнитивный компонент конкурентной стратегии официантов // Российский психологический журнал. 2014. Т. 11, № 1. С. 16-23.
  5. Сидоренков А. В., Коваль Е. С. Социально-психологическая адаптация работников и эффективность малых групп // Российский психологический журнал. 2013. Т. 10, № 3. С. 29-36.
  6. Терехин В. А., Евецкая С. В. Исследование коммуникативной компетентности специалиста сферы социально-культурного сервиса // Российский психологический журнал. 2011. Т. 8, № 5. С. 57-63.
  7. Лабунская В. А. О смысловом пространстве невербального общения // Российский психологический журнал. 2014. Т. 11, № 3. С. 93-109.
  8. Шилова О. В. Феномен «социальный интеллект» в психологических исследованиях // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения. 2008. № 3. С. 47-52.


Все статьи автора «Ульянова Наталья Юрьевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: