УДК 005.734:005

АНАЛИЗ УРОВНЯ ИСПОЛНЕНИЯ И ОЦЕНКА ВАЖНОСТИ АТРИБУТОВ ИМИДЖА ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ

Шестернина Ольга Ивановна1, Гамаюнов Сергей Александрович2
1ФГБОУ ВПО Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, кандидат экономических наук, доцент по кафедре менеджмента
2ФГБОУ ВПО Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, студент

Аннотация
В статье представлены результаты анализа уровня исполнения атрибутов имиджа компании ООО «БИТ Основа бизнеса» и оценки их важности для клиентов и сотрудников данной торговой компании. Построены профили и дана сравнительная оценка важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников данной организации и уровня их удовлетворённости атрибутами имиджа ООО «БИТ Основа бизнеса».

Ключевые слова: атрибут, имидж, клиент, лояльность, развитие, торговая компания, удовлетворенность


ANALYSIS OF PERFORMANCE AND ASSESSMENT OF THE IMPORTANCE OF THE ATTRIBUTES OF THE IMAGE OF A TRADING COMPANY

Shesternina Olga Ivanovna1, Gamayunov Sergey Alexandrovich2
1Penza State University of Architecture and Construction, Ph.D., associate professor in the Department of Management
2Penza State University of Architecture and Construction, student

Abstract
The article presents the results of analysis of performance attributes of the image of a trading company and assess their importance for customers and employees. Built profiles and comparative evaluation of the importance of image attributes for customers and employees of the organization and their level of satisfaction with the attributes of image.

Keywords: a trading company, attribute, customer, development, image, loyalty, satisfaction


Рубрика: Экономика

Библиографическая ссылка на статью:
Шестернина О.И., Гамаюнов С.А. Анализ уровня исполнения и оценка важности атрибутов имиджа торговой компании // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 4. Ч. 3 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/04/10861 (дата обращения: 03.10.2017).

ООО «БИТ Основа бизнеса» работает в сфере автоматизации предприятий, помогая клиентам создавать эффективные системы управления организацией на базе решений «1С», «1С–Битрикс», Microsoft и QlikView. Направления деятельности компании:
проектное направление — автоматизация средних и крупных клиентов (экспресс-обследование, техническое задание, технические проекты, моделирование, проектирование, разработка, внедрение, тестирование, сопровождение и обучение);
отраслевая автоматизация – автоматизация предприятий с учетом отраслевой специфики: строительство, девелопмент, промышленное производство, сфера услуг, финансовые услуги, сельское хозяйство, МСФО, CRM, фармацевтика и др.;
автоматизация мелкого и среднего бизнеса – продажа, внедрение и сопровождение программных продуктов 1С – 1С: Франчайзинг;
автоматизация торговли, общепита и сферы услуг – продажа торгового оборудования и его интеграция с программным обеспечением;
электронная отчетность – передача отчетов через интернет в налоговую инспекцию, в пенсионный фонд, в статистику и ФСС;
обучение клиентов – предоставление пользователям возможности повысить уровень знаний (варианты обучения: индивидуальное, групповое, корпоративное).
В городе Пенза офис компании ООО «БИТ Основа бизнеса» расположен по адресу: ул. Московская, 15.
Для оценки имиджа компании ООО «БИТ Основа бизнеса» в исследовании использовался много атрибутный метод. В анкетном опросе приняло участие 80 компаний – клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса», что составляет 27% от клиентской базы пензенского офиса и отвечает требованиям репрезентативности выборки. Опрос клиентов проводился с использованием интернет рассылки. Среди сотрудников компании в анкетном опросе приняло участие 40 человек, что составляет 80 % всего штата пензенского офиса компании. Анализ уровня исполнения и оценка важности атрибутов имиджа проводился по двум направлениям. С одной стороны изучался уровень исполнения атрибутов имиджа, с другой – оценивалась важность данных атрибутов имиджа.
Данные рассчитывались с использованием формулы 1, где важность отдельных атрибутов определялась как средняя арифметическая оценка.

, (1)
где Bi
– уровень исполнения i–го атрибута;
Bij
– уровень исполнения i–го атрибута, определенныйj–ым респондентом;
j
– номер респондента;
т
– количество респондентов.

Оценка выполнялась как с учетом мнения клиентов относительно уровня исполнения и важности отдельных атрибутов, характеризующих имидж данной компании (внешняя оценка), так и с учетом мнений сотрудниками данной торговой компании (внутренняя оценка).
Оценка важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса» показала следующее:
большинство клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса» добираются до офиса компании на личном или служебном автомобиле, поэтому такой атрибут, как расположение и доступность подъездных путей для них особенно важен. Намного приятнее посещать организацию, которую не нужно долго искать и которая издалека привлекает внимание;
разнообразие ассортимента продуктов и услуг, предоставляемых компанией, является важным атрибутом и для клиентов и для сотрудников, поскольку покупатели стремятся приобретать интересующие их товары и услуги в одном месте, желая сэкономить время и надеясь на высокое качество при повторной покупке у проверенного продавца, имея в последующем скидки и собственного менеджера. Для менеджеров по работе с клиентами разнообразие ассортимента наравне с качеством является одним из залогов успешности сделки;
к качеству предлагаемых товаров респонденты относятся очень требовательно, поэтому ООО «БИТ Основа бизнеса» стремится поддерживать надлежащий уровень качества предлагаемых товаров и услуг для сохранения уже имеющихся клиентов и привлечения новых;
цена на товар является также крайне важным атрибутом, как для сотрудников, так и для клиентов, поскольку она играет одну из решающих ролей при продвижении товара и определения покупательской способности;
важным условием успешного формирования имиджа компании является и качество обслуживания клиентов, поскольку покупателю всегда приятно, когда к нему относятся с должным вниманием и уважением, что также способствует формированию лояльности покупателей;
время, затрагиваемое клиентами на оформление покупки/заказа, ценят и берегут сотрудники компании, понимая, что это важно и с позиции потенциальной возможности обслужить большее количество клиентов и с позиции экономии времени клиента в целях повышения уровня сервисного обслуживания. Для клиентов время тоже имеет свою ценность, поскольку клиентами преимущественно являются бизнесмены и владельцы бизнеса, следовательно, время оформления покупки для них – рабочее время;
высоко оценили все респонденты важность качества послепродажного обслуживания клиентов, понимая, что это один из путей не только удержания имеющихся клиентов, но и постоянного притока новых. Клиенты также понимают, что без надлежащего послепродажного обслуживания у них могут возникнуть трудности при освоении приобретённых программных продуктов и их обновлении;
ценность рекламы и стимулирования продаж для сотрудников компании является более важным атрибутом имиджа, чем для клиентов, поскольку от количества проданного товара и предоставленных услуг напрямую зависит прибыльность бизнеса. Клиенты также подтвердили важность и необходимость реализации рекламных мероприятий, поскольку без рекламы они вряд ли смогли бы познакомится с продукцией ООО «БИТ Основа бизнеса» и оценить её преимущества;
компетентность торгового персонала также имеет неоспоримую важность, поскольку с одной стороны уровень компетентности определяет востребованность сотрудника как специалиста и даёт гарантию занятости, с другой – надёжность и стабильность клиентской базы.
Наглядно различия в важности для клиентов и сотрудников каждого из анализируемых атрибутов имиджа представлены на рис. 1.

Рис. 1. Сравнение важности атрибутов имиджа для клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса»

Анализ уровня исполнения атрибутов имиджа позволил сформулировать следующие выводы:
на удобство расположения офиса ООО «БИТ Основа бизнеса» в г. Пенза указали практически все респонденты, поскольку он расположен в самом центре города и сюда можно легко доехать из любого района города;
ассортиментом предлагаемых продуктов и услуг удовлетворены 90% клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса» и 85% её сотрудников;
преобладающее большинство участвующих в опросе удовлетворены качеством предлагаемых товаров и считают продукцию соответствующей заявленным характеристикам;
мнения клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса» относительно цен на товары и услуги разошлись. 60% пользователей вполне ими удовлетворены, а 40% считают их несколько завышенными, что является вполне естественным. Всегда есть покупатели предпочитающие качество, и есть те, для кого приоритетом является цена. Для продавца легче продать товар, который имеет цену немного ниже, чем у конкурентов;
качество обслуживания, как клиенты, так и сотрудники оценили на достаточно высоком уровне;
в целом клиенты удовлетворены продолжительностью времени, затрачиваемым на оформление покупки или заказа, следовательно можно сделать вывод, что персонал работает оперативно и профессионально;
послепродажным обслуживанием удовлетворено преобладающее большинство клиентов (75%). Сотрудники компании также предполагают, что свою работу по ведению клиента после заключения основной сделки они выполняют качественно. К причинам недовольства клиентов в 12,5% случаев могут быть отнесены: недостаточный уровень профессионализма и не умение наладить контакт с клиентом;

рекламными мероприятиями, направленными на стимулирование потребительской активности, удовлетворены подавляющее большинство сотрудников (92,5%) и 90% клиентов ООО «БИТ Основа бизнеса»;
уровень компетентности торгового и менеджерского персонала 96,25% клиентов компании вполне удовлетворяет. Но, как говорится «нет предела для совершенства». И об этом свидетельствует 12,5% сотрудников, которые не удовлетворены своей (коллег по работе) сегодняшней компетентностью. Это можно расценить и как положительный момент. Поскольку стремление повысить свой уровень профессионализма будет способствовать росту производительности труда и эффективности бизнеса.
Наглядно различия в уровне удовлетворённости для клиентов и сотрудников каждым из анализируемых атрибутов имиджа представлены на рис. 2.

Рис. 2. Сравнение уровня удовлетворённости атрибутами имиджа клиентов и сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса»

Сравнительный анализ уровня важности атрибутов имиджа для клиентов и уровня удовлетворенности их исполнением показал, что клиенты ожидают большего, чем в реалии уровня качества предлагаемых товаров и более высокого уровня обслуживания. При этом реклама и стимулирование продаж их интересует в меньшей степени.


Библиографический список
  1. Резник С.Д. Основы личной конкурентоспособности: учебное пособие. – Москва.: Инфра–М, 2010. -  251 с.
  2. Резник С.Д. Персональный менеджмент. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012.
  3. Шестернина О.И. Пути повышения эффективности деятельности непроизводственной организации на основе оптимизации системы управления // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/03/48890
  4. Резник С.Д. Организационное поведение. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2009.
  5. Шестернина О.И., Земскова Н.В. Опыт диагностической самооценки менеджмента в учреждении здравоохранения Пензенской области // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/02/7354
  6. Шестернина О.И., Максимова М.С. Реализация антикризисного управления на предприятии: анализ финансового состояния и мероприятия по преодолению состояния неплатёжеспособности // Экономика и предпринимательство. 2014. № 12-3. С. 510-513.
  7. Шестернина О.И., Никитина И.В. Управление формированием репутации организации (на примере «ИП Никитин») // Современные проблемы экономики // Наука молодых – интеллектуальный потенциал XXI века: сборник докладов Междунар. научн. практич. конф. 8 апреля 2014 г. Пенза: ПГУАС, 2014. – 204 с. – С. 206 – 208.
  8. Шестернина О.И., Шутов К. Совершенствование репутации и имиджа руководителя организации и их влияние на репутацию организации // Актуальные проблемы управления в социальных и экономических системах: организационно-экономический потенциал персонала и его развитие: материалы Всероссийской студенческой экономической научно-практической конференции / под ред. С.Д. Резника. – Пенза: ПГУАС, 2014.-344 с. – С. 320-323.


Все статьи автора «Шестернина Ольга Ивановна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: