Динамичному развитию рынка микрокредитования способствовала ужесточившаяся политика банков в отношении кредитования населения и предпринимателей. Возросшие требования к заемщикам необеспеченных кредитов вызвали переток клиентов из банковского сектора к микрофинансовым организациям (МФО).

Объем выданных в 2015 г. микрозаймов составил 139,9 млрд руб. За прошлый год МФО заключили договоров почти на 30% больше, чем за 2014 г. Главными потребителями услуг МФО в 2015 г. оставались физические лица (84% заемщиков). Сумма микрозаймов населению выросла до 117,5 млрд руб. [2].

В прошлом году на количество МФО сократилось на 512. При этом уменьшение зарегистрированных МФО практически не повлияло на концентрацию рынка. 80% портфеля микрозаймов совместно контролировала 171 организация. В общей сумме портфеля доля 100 крупнейших организаций снизилась с 70,8% до 69,7%. В текущем году трансформация структуры рынка микрофинансирования продолжится.

Сумма задолженности МФО перед организациями и гражданами по процентам и основному долгу (включая задолженность перед учредителями) увеличилась за 2015 г. на 4,7% до 65,8 млрд руб. Объем основного долга по договорам займа, заключенным с юридическими лицами, достиг 46,6 млрд руб., а задолженность МФО перед физическими лицами составила 15,9 млрд руб.

На динамику рынка микрофинансирования негативно влияет ухудшение качества портфелей. Недостаточная требовательность МФО к потенциальным заемщикам (например, минимум запрашиваемых документов) ведет к ошибочной оценке платежеспособности и массовым невозвратам займов. По оценке Национального агентства финансовых исследований, на 1 января 2016 г. доля просроченной задолженности составила около 40% портфеля.

Сокращение процентной маржи вместе с ростом просроченной задолженности сказалось на финансовом результате МФО: прибыль за 2015 г. составила 4,1 млрд руб., что на 14,5% меньше, чем в 2014 г. Прирост просроченной задолженности в 2016 г. прогнозируется на уровне 5-7%, что увеличит давление на капитал МФО [1]. Существенным фактором окажутся новые требования регулятора (поправки в закон № 151-ФЗ), согласно которым доля резервов по просроченным займам вырастет к 1 января 2017 г. до 70%.

По данным «Эксперт РА», на 1 июля 2015 г. доля займов МФО гражданам с просрочкой более 30 дней составляла 50% (в начале того же года была 44%). Доля займов МФО организациям и индивидуальным предпринимателям с просрочкой более 30 дней оценивалась в 25% (в начале того же года – 21%).

Российские МФО осуществляют свою деятельность в 3 базовых сегментах:

1) работа с малым и средним бизнесом. Классическая форма микрофинансирования – небольшие займы предпринимателям, не имеющим доступа к банковским кредитам. Значительную часть данного сегмента занимают региональные и муниципальные фонды, а также МФО с дешевым фондированием по программе МСП-банка;

2) выдача займов населению. Этот сегмент ориентирован на менее обеспеченную часть населения, а также на жителей небольших городов. Процентные ставки выше, чем в коммерческих банках. В этом сегменте значительная доля рынка приходится на небольшое число крупнейших МФО;

3) осуществление кредитования «до зарплаты» (payday loans). Это займы населению, но с особой бизнес-моделью: малая сумма займа, а проценты начисляют ежедневно. В сегменте PDL уровень просрочки достаточно высок, поскольку нет готовности серьезно работать с рисками. Здесь представлено более половины реестра МФО. Займы «до зарплаты» составили в середине прошлого года 55% от общего объема займов, выданных МФО.

Существенная доля выдаваемых микрозаймов приходится на серый рынок, оцениваемый примерно в половину официального. Здесь обслуживается порядка 1,5 млн человек, займы часто выдают индивидуальные предприниматели. Косвенно оценить масштабы серого рынка можно по количеству объявлений на столбах и остановках [3].

Нерегулируемая деятельность ростовщических контор негативно отражается на микрофинансовой отрасли в целом. Такие нелегальные конторы – главные «конкуренты» МФО, ведущих прозрачный и ответственный бизнес.

Деятельность МФО регламентируются законом «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (от 2 июля 2010 г. №151-ФЗ). МФО наделены правом выдавать кредиты малому и среднему бизнесу, индивидуальным предпринимателям и гражданам.

Банки создают МФО для снижения регулятивной нагрузки. У МФО не такие жесткие требования к резервам и стоимости кредита, меньше регулирования. Срабатывает принцип «меньше надзора – больше прибыли». Создание МФО банками позволяет разделять риски. МФО ориентированы на потребности клиентов, которым неудобно брать большие кредиты на длительные сроки. К заемщикам МФО предъявляются менее строгие требования, чем в банках, что расширяет клиентскую базу.

Между банками и МФО пока существует разделение на уровне мониторинга полной стоимости кредита по потребительским займам. Закон «О потребительском кредите (займе)», вступивший в силу с 1 июля 2014 г., распространяется и на МФО. Он устанавливает полную стоимость потребительских кредитов и предусматривает стандартизацию процесса формирования процентных ставок.

Главными отличиями долгового портфеля МФО от банковских долгов являются:

1. Небольшие суммы выдачи, которые позволяют диверсифицировать кредитные риски, но провоцируют снижение ощущения ответственности должника за возврат малой суммы. Складывается более легкомысленное отношение к долгу. Величина основного долга не требует длительных графиков погашения, она позволяет погасить долг единовременно или через несколько месяцев.

При длительном периоде невозврата у должника накапливается крупная сумма процентов и иных начислений. Снижаются шансы на судебное взыскание. Со стороны судов распространена практика отказа в присуждении крупных сумм начислений, многократно превышающих основной долг. Для оправдания судебных издержек необходима существенная сумма иска.

2. Короткий срок кредитования, который позволяет должнику совершить полное погашение долга одним или несколькими платежами. При возникновении проблем у должника требуется оперативное реагирование, поскольку быстрое завершение периода микрозайма ведет к потере актуальности платежа для должника. При слишком позднем старте взыскания должник успевает забыть о своем долге.

3. Высокие процентные ставки, которые являются следствием необходимости покрытия операционных затрат МФО и возмещения высоких рисков выдачи займов широкому кругу заемщиков. Когда запускается процесс взыскания проблемного долга, высокий процент трактуется должником как ростовщический способ наживы, выступая моральным оправданием для неплатежа и требования отмены избыточных процентных выплат.

4. Повышенный риск невозврата определяется широтой охвата заемщиков, среди которых попадаются и высокорискованные (например, студенты и пенсионеры). Технические средства МФО уступают банковским, ценность каждой сделки и время принятия решения невелики из-за высокой затратности качественной проверки кредитоспособности должника. МФО часто привлекают к себе недобросовестных или отчаявшихся граждан, получивших отказ в банках.

5. Небанковский статус кредитора, который дополнительно формирует предвзятое отношение должника к своей задолженности. Заемщик может представлять МФО как несерьезного кредитора, подобием «ростовщика-ломбарда», полулегальным бизнесом. Имея множество долгов перед разными кредиторами (банками, государством, друзьями и близкими), должник склонен ставить погашение долга перед МФО на последнее место [4].

Погашение просроченной задолженности выступает крайне актуальной проблемой для отечественных МФО. В современной ситуации дальнейшее развитие МФО связано с повышением эффективности механизма взыскания долгов.

Просроченная задолженность увеличивается практически во всех сегментах кредитования, в том числе и у МФО. Бизнес-модели МФО предполагают высокую вероятность просрочки и невозврата. Доля просроченных займов составляет в портфеле МФО в среднем от 30 до 60%, при этом МФО предоставляли займы по ставке от 55 до 800% годовых.

МФО отказывают в займах тем клиентам, которые изначально не собираются их возвращать, то есть мошенникам. Также среди клиентов МФО есть граждане, неадекватно оценивающие свои финансовые возможности. Однако эти группы (мошенники и «оптимисты») не являются доминирующими среди клиентов с просроченным долгом, так как на их распознавание направлены основные усилия МФО при оценке заемщика.

Проблемными обычно оказываются граждане, обращающиеся в МФО, а не в банк, поскольку их доход нельзя официально подтвердить или источники дохода непостоянны. Это, например, фрилансеры, надомные работники, частные парикмахеры, репетиторы. Такие виды занятости не гарантируют стабильный заработок, велик риск получить заработанное частично или с задержкой.

Взыскание проблемной задолженности МФО происходит в условиях негативного отношения должника к кредитору, ограниченного набора средств взыскания и при сжатых сроках истребования долга.

Важен выбор момента для обращения к профессиональным взыскателям задолженности – коллекторским агентствам. В России уже наработан достаточный опыт оказания коллекторских услуг [5, 6].

Для организации собственной деятельности МФО по взысканию задолженности на первом этапе рекомендуется внедрить блок профилактики просрочки платежей. Значимую часть проблем возврата позволяют предотвратить:

а) качественные  консультации при выдаче займа по вопросам его погашения;

б) система напоминаний: sms-рассылки – для основной массы, напоминание по телефону – для особо рискованных категорий;

в) система обработки обращений должников с возникшими финансовыми сложностями, которая обнаруживает проблемы возврата на ранней стадии и повышает степень доверия должника к кредитору при взыскании долга;

г) система поддержания лояльности заемщиков, когда при своевременном погашении своих долгов клиентам предлагают более выгодные условия займа (например, повышение доступной суммы и снижение ставки).

Этап собственного взыскания следует ограничить 1 месяцем. Такой период достаточен для установления реальных причин просрочки долга и нахождения путей их устранения. МФО необходимо договориться хотя бы о частичном погашении долга. Затягивание периода неплатежа ведет к снижению чувства ответственности у должника и значимому затруднению процесса взыскания профессиональными коллекторами.

Мероприятия по взысканию обычно не начинают в первый же день просрочки. Опыт показывает, что в течение первых 3-5 дней большинство должников, просрочивших платеж, самостоятельно погашают свой долг. В последующие 5-7 дней рекомендуется ограничить процедуру взыскания sms-рассылкой и звонками с напоминанием. Только затем следует переходить к более затратному индивидуальному общению с должником.

Довольно эффективной практикой считается введение гибких условий погашения проблемного долга. Действуют следующие правила формирования штрафов и их взыскания:

а) штрафы отсутствуют в первые 5 дней после просрочки, позволяя вернуться в график платежей без затрат на консультацию должника о причинах и сумме штрафных требований;

б) размер штрафов ограничивают суммой или периодом начисления. Это позволяет зафиксировать разумные пределы:  штрафы достаточны для покрытия затрат на взыскание, но не чрезмерны, чтобы не вызвать мгновенное психологическое отторжение долга и кредитора;

в) прощение должнику части штрафов в качестве вознаграждения за более скорое и полное погашение долга. Следует сразу определять документально подтвержденные форс-мажорные ситуации. В этих случаях штрафы отменяют полностью, чтобы избежать конфликтов и стимулировать добросовестность должника в будущем.

Закономерным этапом спустя месяц самостоятельных мероприятий по взысканию является передача долгов коллекторам. МФО получает следующие выгоды от обращения к профессиональным взыскателям:

1) меняется психологический фон взыскания, так как появляется новая независимая организация-взыскатель, происходит смена личности консультанта и тактики переговоров, подтверждается серьезность намерений взыскать долг;

2) сокращаются затраты на содержание собственной службы взыскания, повышаются денежные сборы на поздних периодах просрочки. Затраты на взыскание при передаче проблемного долга коллектору всегда ниже, поскольку он может консолидировать несколько долгов от разных кредиторов. Коллектор располагает резервами эффективности от масштаба и специализации своей деятельности;

3) получение независимой оценки реальной сложности проблем должников;

4) перенесение части негативной конфронтации особо конфликтных должников на третью сторону, снижение собственных репутационных рисков.

Для увеличения сборов по портфелю долгов, переданному коллектору по агентскому соглашению, целесообразно:

а) установить срок передачи в 3 месяца и исключить случаи внезапного досрочного изъятия пула из работы коллектора. Поскольку коллекторам передают самые проблемные долги, на поиск должника и устранение проблем потребуется продолжительный период. В противном случае, коллектор успевает качественно обработать лишь наименее проблемную часть пула долгов;

б) вся задолженность заемщика передается в работу одного коллектора полностью. Вознаграждение, выплачиваемое только за сумму погашенной просрочки, не компенсирует затраты и усилия коллектора на взыскание долга. Может потребоваться повышение вознаграждения. Передача части долгов одного должника разным коллекторам ведет к конфликту интересов взыскателей, разрушению деловых отношений;

в) непротиворечивые консультации должников, когда и по линии коллекторов, и по линии МФО доводится одинаковая информация (о факте передачи долга, сумме долга, способах погашения, условиях отмены части штрафов). Для этого МФО оговаривают с коллекторами точный порядок передачи и уточнения информации, проводят необходимые консультации собственных сотрудников, а также выделяют ответственное лицо для координации. В рамках судебного взыскания задолженности также фиксируют алгоритм передачи документации по займу;

г) единовременная передача крупного пула долгов. Работа с группой коллекторских агентств позволяет МФО строить их рейтинг и оптимально распределять между ними портфель. Если передаваемый пул не превышает нескольких сотен долгов, максимальный эффект достигается при его передаче одному коллектору. Коллектор вырабатывает для портфеля стратегию взыскания, проверенную длительным опытом, и будет относиться к портфелю с большим приоритетом, чем незнакомый с портфелем коллектор [4].

На практике закрывают сделки по удовлетворительной цене МФО, имеющие продолжительную историю отношений с коллекторами и выставляющие на продажу крупные пулы долгов (от 1000). МФО проявляют меньший интерес к продаже «плохих долгов», чем коммерческие банки, а коллекторские агентства пока относятся с осторожностью к этим участникам рынка цессии.

Эффективная продажа долгов для малых количеств должников возможна уже сейчас, но с этой целью на этапе оценки портфеля коллектором необходимо передавать ему полную информацию для точной идентификации должника, понимания истории долга и неплатежей. Наилучшим вариантом является предварительная передача пула на агентирование и возможность коллектору предложить выкуп данного пула. Такой вариант сокращает риски и неопределенность для коллектора, позволяя предложить наивысшую цену за портфель проблемных долгов МФО. Она будет более выгодна, чем агентское сопровождение.

Одной из причин накопления значительного объема просроченной задолженности выступает нежелание МФО продавать свои портфели коллекторам по низким ценам. В среднем по рынку цена составляет порядка 2% от портфеля микрофинансовых займов. По оценке Rusrating, МФО продают коллекторам только 10-15% займов, просроченных более чем на 3 месяца. МФО взыскивают задолженность самостоятельно, если клиенты, допустившие просрочку, идут на контакт и возможна реструктуризация долга.

Инфляция и снижение реальных доходов населения по-прежнему увеличивают просрочку займов. При росте уровня просроченной задолженности заметно сократится рентабельность микрофинансового бизнеса. Критическим порогом по мнению экспертов будет 60-70% невозврата [7].

Рынок микрозаймов имеет потенциал роста за счет регионов, где банки закрывают нерентабельные отделения. По данным Национального бюро кредитных историй, за первое полугодие 2015 г. максимальное сокращение (на 15%) розничного кредитования банками наблюдалось в сегменте небольших займов (до 30 тыс. рублей). У заемщиков с минимальными доходами возникает самое высокое долговое бремя. У россиян, зарабатывающих ежемесячно 20-40 тыс. руб., отношение кредитного долга к годовому доходу находится на уровне 50%.

Высокие процентные ставки усиливают долговую нагрузку на россиян. Их уровень обусловлен стабильным спросом на услуги МФО. По данным Центробанка, к 1 октября 2015 г. среднерыночная полная стоимость микрозаймов «до зарплаты» на срок до 1 месяца на сумму до 30 тыс. руб. снизилась до 660,2% годовых, на сумму свыше 30 тыс. руб. – до 104,6% годовых. Снижение ставок по микрозаймам поддерживает положительную динамику рынка.

Сегодня МФО испытывают сложности с привлечением ресурсов на рынке. Из-за роста стоимости фондирования снижается объем привлекаемых средств. Так, средняя цена на рыночные источники выросла с 1 июля 2014 г. по 1 июля 2015 г. на 9%, достигнув 26%. Эта тенденция продолжится, так как не предвидится появления дешевых источников фондирования. Комфортнее себя ощущают компании с учредителями, которые могут использовать свой капитал для кредитования.

Рынок покидают МФО, не способные проявить гибкость под давлением макроэкономических факторов, сократить издержки и оптимизировать модели скоринга (оценки кредитоспособности заемщиков).

С 1 июля 2014 г.  вступили в силу поправки в закон 218-ФЗ  «О кредитных историях» и МФО обязаны сотрудничать с  бюро кредитных историй. Появилась недоступная прежде информация об обязательствах клиентов МФО, включая количество просрочек и суммы долга. Поскольку бизнес МФО построен на работе с клиентами, не желающими или не имеющими возможности обратиться за кредитом в банк, то на степени “одобряемости” микрозаймов нововведение не сказалось. Оно коснулось лишь самых безответственных неплательщиков, активно бравших множество займов и в банках, и в МФО.

Федеральным законом от 29 декабря 2015 г. (№ 407-ФЗ) внесены изменения в законы о микрофинансовой деятельности и о несостоятельности (банкротстве). Из числа субъектов, осуществляющих микрофинансовую деятельность, исключены жилищные накопительные кооперативы. Закреплена специфика удовлетворения требований кредиторов МФО при  банкротстве, уточнен алгоритм удовлетворения требований кредиторов кредитного кооператива и его участников (пайщиков). Максимальный размер выдаваемого МФО займа для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей повышен с 1 до 3 млн руб.

Теперь различают 2 вида микрофинансовых организаций: «микрофинансовая компания» (МФК) с минимальным размером собственного капитала 70 млн руб. и «микрокредитная компания» (МКК). Все микрофинансовые организации не имеют права выдавать займы в иностранной валюте.

МФК могут привлекать денежные средства граждан в размере не менее 1,5 млн руб. и выпускать облигации. МФК могут поручать банкам проведение идентификации клиента-гражданина. МФК выдают микрозаймы гражданам в размере не более 1 млн руб., а организациям и предпринимателям – не более 3 млн руб.

МКК не вправе привлекать денежные средства граждан, не являющихся учредителями (участниками, акционерами), им запрещено выпускать облигации. Также МКК не могут поручать идентификацию своих клиентов банкам. В такой компании максимальная сумма займа для граждан составит 500 тыс. руб.

Предельный размер суммы начисленных процентов и иных платежей по договору ограничен четырехкратным размером суммы займа. Предусмотрена обязанность указывать это ограничение в договоре займа, срок которого не превышает 1 года. По договорам с гражданами допускается в одностороннем порядке уменьшать процентные ставки.

Центральный банк РФ будет устанавливать для МФК и МКК экономические нормативы, касающиеся ликвидности, достаточности собственных средств, максимальных размеров рисков. Закреплен порядок ликвидации микрофинансовой компании по инициативе Центробанка (принудительная ликвидация).

В апреле 2016 г. Госдума приняла в первом чтении законопроект «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату долгов», определяющий порядок и способы взаимодействия коллекторов с должником. Рассмотрение законопроекта во втором чтении неоднократно переносилось, так как отсутствует единое мнение о том, кто вправе приобретать и взыскивать долги с граждан. Камнем преткновения стал микрофинансовый сектор (МФО, ломбарды и кредитные потребительские кооперативы). Под вопросом остается распространение положений законопроекта на небанковские организации.

Когда один кредитор уступил или продал просроченный долг другому профессиональному кредитору-небанку, вправе ли последняя организация взыскивать долги и действуют ли нормы, предусмотренные для коллекторов?  Существует 2 варианта поправок: депутаты и правительство выступают за взыскание просроченных долгов по приобретенным портфелям только кредитными организациями или коллекторами из государственного реестра; сенаторы готовы разрешить МФО требовать купленные долги [8].

За последние полгода имел место ряд случаев агрессивного взыскания долгов МФО, попавших в средства массовой информации. Возвратом задолженности с нарушениями закона занимаются не только МФО, но и коллекторы, нанятые банками. По данным Генпрокуратуры, в сфере предоставления потребительского кредита и взыскания просроченной задолженности в 2015 г. выявлено более 12,6 тыс. нарушений.

МФО рассчитывают на разрешение работы с приобретенными ими долговыми портфелями. Запрет негативно скажется на инвестиционной привлекательности МФО. Многие сделки по покупке-продаже МФО предполагают продажу портфелей долгов. Целесообразно не ограничивать возможности секьюритизации портфелей. МФО могут учреждать собственные коллекторские агентства.

В ближайшей перспективе Центральный банк РФ намерен ограничить количество займов МФО на одного заемщика, а также число продлений договора займа. Мегарегулятор стремится снизить долговую нагрузку на заемщиков, а также стимулировать МФО тщательнее отбирать клиентов. Если данные меры не окажутся чрезмерными, численность нелегальных кредиторов не возрастет. Политика защиты интересов заемщиков и инвесторов на рынке микрофинансирования позволит придать долговым отношениям отечественных МФО более цивилизованные формы.

Коллекторская деятельность в России до недавнего времени оставалась вне сферы государственного регулирования. В июле 2016 года принят закон № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности …», вступающий в силу с 1 января 2017 года. Он призван изменить существующую ситуацию.

Профессиональными участниками рынка взыскания давно были востребованы наиболее важные положения нового закона: создание единого реестра коллекторских агентств; назначение ответственного за рынок государственного органа; установление требований к компаниям-коллекторам.

Новый закон дополнительно «легитимизировал» отечественный коллекторский бизнес. Раньше деятельность по взысканию долгов юридически обосновывалась в рамках Гражданского кодекса и закона «О потребительском кредите (займе)» (№ 353-ФЗ от 21.12.2013).

В законе «О потребительском кредите (займе)», действующем с 1 июля 2014 года, была впервые упомянута коллекторская деятельность. Данный закон установил особенности совершения действий, направленных на взыскание долга по договору потребительского кредита. Долгожданным для профессиональных коллекторов стало признание государством наличия «лиц, осуществляющих деятельность по возврату задолженности». Это послужило серьезным шагом в становлении и регулировании отрасли [1].

Взыскание просроченной задолженности оставалось одной из последних крупных сфер финансового рынка без официального регулятора и собственного отраслевого закона, что сдерживало формирование цивилизованного коллекторства и не позволяло навести порядок в отдельных его сегментах.

Ключевым представителем профессионального сообщества выступает Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), которая объединяет 35 ведущих компаний, обрабатывающих более 90% объемов проблемной задолженности. В Ассоциацию входят отечественные и международные агентства, осуществляющие деятельность в РФ, на европейском и азиатском рынках.

НАПКА нацелена на создание и развитие рынка услуг в области сбора просроченной задолженности. Эта некоммерческая организация оказывает информационную и методическую поддержку, помогает членам ассоциации по правовым, финансовым и другим вопросам.

НАПКА была создана в августе 2007 года при участии Ассоциации региональных банков. Учредителями НАПКА выступили  3 крупнейших коллекторских агентства: «Секвойя Кредит Консолидейшн», «Национальная служба взыскания» (ранее – Долговое агентство «Пристав») и «Финансовое агентство по сбору платежей».

Именно НАПКА активно приветствовала идею принятия закона о коллекторской деятельности, где прописаны требования к допуску на рынок взыскания и условия работы компаний, инструменты регулирования рынка и контроля за соблюдением профессиональной этики. Чтобы очистить рынок от непрофессиональных и недобросовестных участников, следует создавать для них барьеры.

При вступлении в Ассоциацию коллекторскому агентству необходимо признать Кодекс этики взыскания и отвечать ряду требований. Этический кодекс диктует правила поведения и определяет ключевые принципы, которыми члены Ассоциации руководствуются в своей профессиональной деятельности.

Российский коллекторский рынок обладает опытом саморегулирования. Отраслевые лидеры входят в НАПКА, которая разработала и отслеживает деловые стандарты сделок цессии и агентирования, формирует образовательные стандарты профессиональной деятельности. Крупнейшие кредиторы (например, Сбербанк и СРО «МиР») сотрудничают исключительно с участниками Ассоциации. Членство в НАПКА подразумевает полное соответствие законодательству РФ и стремление придерживаться международных стандартов взыскания [2].

НАПКА контролирует методы работы взыскателей, принимает обращения от граждан, располагает наиболее системной статистикой по жалобам на коллекторские агентства. Она распространяет мировой опыт в сфере сбора проблемных долгов, выступая единственной ассоциацией, представляющей Россию в Федерации европейских национальных коллекторских ассоциаций (FENCA).

НАПКА приняла роль базового координатора и разработчика стандартов, поскольку отсутствовало государственное регулирование отрасли. Сегодня сделки агентирования и купли-продажи просроченной задолженности заключаются абсолютным большинством банков по рекомендованным НАПКА стандартам. В ближайшем будущем Ассоциация планирует получить статус саморегулируемой организации.

В современной России действуют от 600 до 900 коллекторских агентств (по разным оценкам). Кроме того, возвратом просроченной задолженности занимаются сами кредиторы – внутренние подразделения коммерческих банков и микрофинансовых организаций [3].

Коллекторство получило распространение почти во всех странах мира. В качестве примеров зарубежных ассоциаций, объединяющих коллекторские агентства, юридические и консалтинговые компании в сфере взыскания можно указать следующие:

1) Федерация европейских национальных коллекторских ассоциаций (Federation of European National Collection Associations), объединяющая профессиональные ассоциации взыскателей из 20 стран Европы, включая Россию. Основана в 1993 году;

2) Национальная ассоциация Великобритании для компаний, работающих в сфере взыскания долгов (Credit Services Association). Основана в 1902 году и объединяет около 400 членов;

3)  Международная ассоциация, объединяющая кредиторов и коллекторов в 40 странах (ACA International, the Association of Credit and Collection Professionals).  Основана в США в 1939 году;

4) Австралийская ассоциация коллекторов и покупателей задолженности (The Australian Collectors and Debt Buyers Association) объединяет около 20 компаний [2].

Общественное внимание к коллекторской деятельности усилилось в начале 2016 года после инцидента в Ульяновске, когда коллектор поджег жилище должника, в результате чего пострадали 2 человека (включая ребенка). Череда скандалов, связанных с нападениями на должников, заставила принять закон о защите прав и интересов граждан-должников. Однако нововведение касается только физических лиц, имеющих задолженность по потребительским кредитам.

По данным МВД России, с 2013 года по первое полугодие 2015 года было возбуждено 265 уголовных дел о незаконных действиях при возврате просроченных долгов. Большинство из них – по статьям «Вымогательство» и «Самоуправство» УК РФ. 123 дела направлены в суды, из них рассмотрено было только 14. Полиция часто сетует на нехватку доказательств вины коллекторов  и наличие законодательных лазеек.

Несмотря на изъяны, закон № 230-ФЗ в целом прогрессивен. Он прямо запрещает причинять вред должнику, угрожать ему и оказывать психологическое давление, применять физическую силу и повреждать имущество. Общение с взыскателем начинается только после 4 месяцев с даты начала просрочки. Должник вправе отказаться от общения с коллектором.

Взыскатели должны перестать беспокоить граждан в рабочие дни с 22 до 8 часов, а в выходные – с 20 до 9 часов. Личные встречи с должником позволены коллекторам исключительно 1 раз в неделю, а телефонные звонки разрешены не чаще 1 раза в сутки и дважды в неделю. Также запрещено общение с близкими родственниками должника, если на это не дано письменное согласие. Нельзя скрывать номер телефона или адрес электронной почты, посредством которых происходит общение с проблемным заемщиком. Документы и аудиозаписи, подтверждающие общение коллекторов с должниками, должны храниться 3 года. Предполагается, что закон позволит защитить права и интересы заемщиков, окажет положительное влияние на их взаимоотношения с взыскателями.

Закон прописывает набор требований к коллекторам. Ими не могут быть лица с непогашенной (неснятой) судимостью за преступления против личности, экономической направленности, против государственной власти и общественной безопасности. Коллекторством не смогут заниматься микрофинансовые компании и ломбарды.

За допущенные нарушения взыскателям грозит административный штраф до 200 тыс. рублей, для юридических лиц – до 500 тыс. рублей. Кроме того, деятельность коллекторского агентства можно приостановить до 90 суток. За незаконное коллекторство (отсутствие в реестре) для физических лиц предусмотрен штраф до 500 тыс. рублей, для должностных лиц – до 1 млн. и для юридических лиц – до 2 млн. рублей [4].

Закон № 230-ФЗ трансформирует институциональный механизм функционирования рынка взыскания просроченной задолженности. Коллекторское сообщество попало под качественное изменение «правил игры». После 12 лет стихийного существования рынок долгового взыскания вступил в фазу смены парадигмы. Один из наметившихся трендов – акцент при взыскании будет делаться на работу через судебные органы.

Большинство отраслевых игроков столкнулось с рядом неизвестных переменных. Сейчас не определен регулятор, отсутствует окончательная ясность относительно требований. Законодательное ограничение числа контактов с должником означает перестройку всех бизнес-процессов.

Должник вправе просто отказаться от общения, если ему не понравился коллектор. Теперь профессиональному взыскателю предстоит стать продавцом, который внушает заемщику желание стать законопослушным.

От выстраивания отношений с должниками на начальных этапах общения будет зависеть результативность всей дальнейшей работы взыскателей. Важный практический момент – первый контакт оператора центра обработки звонков (колл-центра) с должником. Если не испугать, а завязать конструктивный диалог, то удастся избежать многих типичных проблем. Поэтому на передний план выдвигаются вопросы подбора и обучения сотрудников, навыков коммуникаций с должниками.

Лишнее уведомление заемщика об обязательствах грозит штрафами. Сокращение числа контактов с должниками уменьшит количество взыскателей. Неизбежно произойдет сокращение персонала. При этом объем работы для оставшихся сотрудников сохранится, а переживаемый стресс будет усиливаться. Мотивация взыскателей изменится. Чтобы остаться на коллекторском рынке, будут инициированы курсы и тренинги по повышению эффективности. Направленность всей коммуникации (разговоров и переписки по цифровым каналам) смещается в сторону консультирования. Обновленные коллекторы становятся медиаторами-переговорщиками в долговых отношениях заемщика и кредитора.

Прежде, пользуясь безграмотностью и неосведомленностью должников, часть взыскателей использовали давление и принуждение к выплате задолженности в жесткой манере. Многие годы подобная стратегия давала эффект. Нынче должники стали более просвещенными. Многие заемщики знают, куда обращаться за советом и с жалобой. Актуальная задача взыскателя состоит в переводе диалога с позиции «что потеряешь в случае неоплаты задолженности» на позицию «что приобретешь, уплатив задолженность». Коллектор уточняет варианты своей помощи заемщику.

Внутренние регламенты кредитных организаций предусматривают возможности предоставления реструктуризации, пролонгации или рефинансирования, поэтому взыскатель принимает на себя роль финансового консультанта, предлагая пути выхода из задолженности.

Но перед банками стоит задача не прибегать к процедурам рефинансирования или реструктуризации, а скорее вернуть кредит в соответствии с договорными обязательствами. Взыскатель выстраивает диалог в формате открытых вопросов к должнику. Когда коммуникация налаживается идеально, быстро осознается неправомерность отказа от возврата денежных средств [5].

В диалоге определяются причины невозврата и возникает понимание того, какие финансовые средства должник и его семья могут направить на погашение ссуды. Кредитор больше заинтересован в частичных платежах, чем в полном неплатеже. Прятаться от кредитора контрпродуктивно для заемщика.

С 1 октября 2015 года реальностью стало банкротство физических лиц. Если ситуация сложная и взыскивать долги тяжело, то личное банкротство гражданина – профессиональный выход и возможность начать «с чистого листа». Большинство россиян воспринимает персональное банкротство как клеймо: статус «банкрот» ассоциируют с уголовной судимостью. С точки зрения дальнейшей жизни накладываются серьезные ограничения. При поиске работы возникают репутационные риски, появляются сложности с потенциальными кредиторами и партнерами. Обычно банкротство выгодно представителям высших слоев общества, имеющим колоссальные суммы долгов. Для них банкротство – выгодный способ ухода от накопившейся задолженности [6].

Кроме взаимодействия с должниками существует и проблема эффективной организации скоринга (оценки кредитных рисков). Востребованы онлайн-сервисы по скорингу и выдаче займов. МФО, предоставляющие ссуды онлайн за 15 минут, нуждаются в быстром и точном понимании, какой клиент перед ними. Если 10 человек уже пытались взять кредит на одну карту, то риск операционный, речь идет мошенничестве в области информационных технологий. Если один человек пытается взять кредит в 10 разных местах, то возникает риск закредитованности.

Будущее за системами с идентификацией по голосу и по видео. Это преломляется в части взыскания в двух плоскостях. Если имеется паттерн (шаблон) голоса заемщика, зафиксированный в момент получения кредита и в момент переговоров по поводу взыскания, то закрывается лазейка для тех, кто укрывается. Применив эту же технологию, можно определить сотрудника коллекторского агентства, ведущего себя неадекватно.

При формировании штата профессиональных взыскателей соблюдается принцип «чем меньше опыта по взысканию, тем лучше». Возрастные кандидаты с жизненным опытом имеют сложившиеся взгляды на взаимодействие с людьми, они «окаменевшие». Также настороженно относятся к найму выходцев из правоохранительных органов, бывших судебных приставов и т.п. Надо донести до должника, что взаимодействие – в его интересах, но бывшие «силовики» выбирают иную позицию, директивную. Это бросает тень на отрасль, вызывает недоверие ко всем коллекторам.

Анализ жалоб клиентов часто показывает их необоснованность. Даже после корректного разговора коллектора с заемщиком может поступить жалоба о давлении и вымогательстве денег. Фиксация переговоров с должником полезна для кредиторов и коллекторов, поскольку возможен анализ действий сотрудника и детальный разбор жалобы заемщика, появляются доказательства для правоохранительных органов. Целесообразно изначально предупреждаешь должника о записи. Кроме того, профессиональные коллекторы стараются не заходить на «территорию» недобросовестного заемщика, чтобы избежать обвинений в неправомерных действиях [5].

В последние годы рынок взыскания вошел в зону убыточности по причине снижения платежеспособности населения. Реальные доходы домохозяйств сокращаются, но брать кредиты не перестали. Долговая нагрузка растет, превышен коэффициент покрытия (доля средств на погашение заемных средств в общем доходе семьи). Если платеж по кредиту внутри ежемесячного дохода семьи ближе к 50% и выше, то, не заплатив однажды, в конце следующего месяца нужно отдать весь доход.

Кредитный рынок последние 2 года стагнировал, последние месяцы наблюдается слабое оживление. На сжимающемся рынке нет места для прежнего количества участников. Укрупнение бизнеса – одна из тенденций. Плюсом консолидации будет экономия на масштабах, минусом – разная корпоративная культура.

На рынке взыскания происходит процесс брожения. В НАПКА вступают новые компании, решая быть с профессиональным сообществом, а не за его рамками. Но выход из бизнеса вероятен и для компаний-членов НАПКА. Это процесс оздоровления и пересмотра ценностей.

Новый закон распространяет ограничение не только на профессиональных взыскателей, но и на кредиторов. Кредитные организации могут не обращаться в коллекторские агентства, располагая собственной службой взыскания. Банкам и МФО тоже придется соответствовать набору требований. Это особенно проблематично для микрофинансового сектора [7].

Федеральная служба судебных приставов может принять на себя функционал регулятора. Решения правительства пока нет. Приставы являются коллегами коллекторов, осуществляя взыскание, но только в более поздней стадии. Выработку отраслевых стандартов следует доверить профессиональной гильдии. Внутри НАПКА есть необходимые комитеты, инфраструктура, а также эксперты и специалисты, которым небезразлично будущее отрасли долгового взыскания.

Информационно-коммуникационные технологии (IT) определяют эффективность работы современных коллекторских агентств. Выстраивание процесса взыскания опирается на IT-решения, которые диктуются необходимостью быстрого реагирования на изменения рынка.

Основное требование программных комплексов для коллекторского бизнеса – максимальная гибкость процесса сопровождения и развития системы. Как правило, применяется гибкая методология разработки для получения необходимой функциональности. Ключевой компетенцией IT-подразделения является инновационность, когда новые технологии внедряются своевременно, отвечая на вызовы динамично меняющегося рынка.

Выстраивание информационно-технологической инфраструктуры на базе разнородных решений от различных поставщиков связано с рисками интеграции, с затратами на обеспечение доступности сервисов. В информационной системе коллекторской компании предъявляются повышенные требования к бесперебойности работы, поскольку простой колл-центра опасен серьезными убытками.

Наибольший интерес представляют должники, сохранившие высокие шансы погасить просроченный кредит. Точность предсказания возврата просроченной задолженности определяет эффективность всего бизнес-процесса коллекторского агентства. Информационная система должна оценивать изменение вероятности взыскания в зависимости от набора проводимых мероприятий: выбор шаблона sms-соообщения; исходящий звонок или визит сотрудника выездного взыскания. Эффект от мероприятия на каждом этапе сопоставляется с затратами на его осуществление.

Для успешной работы колл-центра необходимо надежно прогнозировать вероятность связи с должником при звоноке в определенное время суток по конкретному номеру телефона. Также должна оцениваться вероятность принадлежности контакта должнику. Решение подобных задач непосредственно влияет на финансовые показатели и эффективность взыскания.

Когда речь идет о прогнозе вероятности взыскания, имеют дело с множеством факторов, начиная от пола заемщика, суммы долга, количества дней просрочки и заканчивая сведениями, собранными в социальных сетях, набором реализованных мероприятий, содержанием фраз в переговорах с должником. Все это умножается на количество эпизодов взыскания. Для анализа огромных данных используются современные технологии машинного обучения, в том числе нейронные сети. Без использования технологии интеллектуальной обработки данных компания рискует потерять рыночную долю [8].

Коллекторам приходится много работать по телефону. Используются технологии распознавания речи, анализа эмоций и стиля разговора. Видеозапись и фотографии помогают уточнить вероятность взыскания, улучшить стратегии взыскания. Распознавание речи позволяет одновременно достичь прогресса по двум направлениям: 1) в системе контроля качества, когда автоматически выявляются ситуации нарушения операторами скриптов (сценариев) общения, употребления нежелательных слов и выражений; 2) в точности прогнозирования вероятности взыскания на базе наличия (отсутствия) в переговорах конкретных слов и словосочетаний.

Помимо данных, предоставленных заемщиком, используются все источники контактных данных из открытого доступа, включая социальные сети. Оператор колл-центра связывается с должником с целью информирования о соблюдении принятых заемщиком договорных обязательств, поэтому этической проблемы не возникает. Неисполнение обязательств негативно отражается на  должнике, а цель коллекторского агентства – своевременно информировать, разъяснить права и обязанности, найти решение, позволяющее должнику устранить последствия просрочки платежа. Обычно способы связи с заемщиком зафиксированы в тексте кредитного договора.

Наряду с автоматизацией стационарных рабочих мест происходит автоматизация работы выездных сотрудников взыскания. Осуществляется контроль их перемещения, визитов и разговоров с должниками. Аппаратно-программный комплекс коллекторского агентства использует мобильную платформу для выездного взыскания. Выездные сотрудники получают мобильное устройство (обычно планшет) с установленным приложением, реализующим следующие функции: просмотр информации о текущих делах; внесение результатов выезда (в том числе дополнительных контактных данных, результатов фотосъемки и аудиофиксации общения с должником); мониторинг местонахождения сотрудника (GPS/ГЛОНАСС). Для всех адресов специальный сервис осуществляет геопривязку. Система автоматически контролирует посещения адресов сотрудниками, а также помогает рассчитать затраты на топливо для выездов [8].

Бизнес крупного коллекторского агентства – это IT-бизнес, в основе которого лежит интеллектуальная обработка больших массивов данных. Аккумулируемая взыскателями информация крайне разнородна по структуре:   персональные и контактные данные, финансовая отчетность, данные о мероприятиях, сведения из внешних источников (от социальных сетей до справочными систем), аудио- и визуальная информация, геолокационные данные. Без современных средств автоматизации работа коллекторского бизнеса затруднена, так как отсутствие качественной IT-составляющей влечет за собой неэффективность бизнеса в целом.

НАПКА направила в правительство (первому вице-премьеру) письмо об ускорении назначения регулятора рынка и подготовки нормативных актов, без которых защита прав граждан при взыскании долгов не сможет заработать с начала будущего года. Чтобы коллекторские агентства были внесены в государственный реестр, необходимо утвердить ведомство, которое займется ведением реестра и надзором за рынком. Пока отсутствуют значимые акты: регламент внесения в реестр, порядок исполнения контроля и надзора, форма отказа от взаимодействия с взыскателем, требования к программному обеспечению коллекторов, формы и сроки отчетности перед регулятором [9].

Трехмесячный срок принятия правительством постановления о создании госоргана, ведущего реестр коллекторов, уже истек. Именно этот госорган должен к новому году разработать недостающие акты. Бюрократическая заминка чревата неготовностью органов власти к регулированию рынка взыскания просроченной задолженности, а также выполнению обязательств по защите прав граждан-заемщиков при возврате долгов.

Регулятором рынка может выступить Министерство юстиции, а Федеральная служба судебных приставов – надзорным органом, ведущим реестр коллекторов. Центральный банк России настойчиво отказывается от курирования национального коллекторства, но улучшение монетарной политики возможно через регулирование сферы долговых услуг, повышение оперативности вмешательства путем совершенствования диагностики состояния совокупного кредитного портфеля [10].

Цена ошибки при подготовке нормативной базы велика: речь идет о судьбе целой отрасли и благополучии финансового рынка. В связи с этим возможен перенос на более поздний срок даты вступления закона № 230-ФЗ в силу. Если переноса не состоится, то коллекторский рынок окажется вне закона. Невыполнимые в полном объеме требования лягут на всех взыскателей. Только лидеры рынка готовы по ряду позиций. Но изменение сроков вступления закона оставляет защиту должников формально без гарантии.

Проект постановления об определении уполномоченного органа, регулирующего деятельность коллекторов, внесен в правительство. Вступление закона в намеченный срок вызовет сжатие рынка взыскания. Выполнить все требования способны не более 150 коллекторских агентств. Вместе с тем, новое законодательство вытеснит с рынка дискредитирующих отрасль коллекторов.

Коллекторская деятельность – неотъемлемый элемент современной экономической системы. Без учета данной функциональной сферы осложняются комплексное развитие кредитного механизма и обеспечение национальной финансовой безопасности.