В современном постиндустриальном обществе происходит переход от ранее существовавшего доминирования производства материальных благ к доминированию предоставления услуг и генерирования информации. Это было отмечено как тенденция еще в известной книге А. Тоффлера. С точки зрения обменных процессов это отражает всеобщую тенденцию восхождения: вещество – энергия – информация.
Различия между индустриальными и сервисными технологиями.
Невещественная сфера сервиса и особенно сфера производства информации в развитых странах – это самые важные и самые доходные сектора экономики. А движение в этом направлении остальных стран можно понимать как экономический мейнстрим современного мира.
Сервис – эта наиболее притягательная ныне область эксклюзивного обслуживания, где производство услуги и ее потребление не только взаимосвязаны, но и персонифицированы. Общая закономерность развития экономики ХХ века с точки зрения структуры спроса – переход от массового и недифференцированного спроса к эксклюзивному и предельно дифференцированному – здесь достигает апогея. Сервисный бизнес всегда шел по пути кастомизация (от customer – потребитель) и шел к индивидуализации, но этого не происходило бы, если бы данный тип проса не стал сегодня еще и экономически выгодным. Сейчас именно он создает фирмам в сфере сервиса преимущества в конкурентной среде. Чем больше ценность услуги для клиента, тем выше цена.
Но, по сути, мы имеем тут дело не со старой «сферой услуг», а с «сервисной фабрикой» – сегодня это новый принцип ведения бизнеса. Его иногда называют сервисным императивом и подразумевают при этом подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента как идеал взаимодействия «поставщик услуг – клиент».
Главные технологии экономики сервиса – это поставка услуг и безупречная работа материально-сервисных связок. Основные признаки «сервисной экономики» – это стремление повысить полезность за счет ориентации на удовлетворение эксклюзивных потребностей заказчика и задачей здесь является максимизация степени их удовлетворения. Процедурно это происходит как «опекание» – во все более интерактивном режиме и имеет форму непрерывного отслеживания отношений с потребителем. Отсюда и новый тип управления, который отличается нарастающей быстротой принятия решений, все большей гибкостью и невозможной ранее свободой маневрирования.
Сервисный продукт и новый тип менеджмента
Отмеченные отличия сферы сервиса и промышленности очевидны, но дело не только в них. Дело в том, что на самом деле здесь мы имеем здесь новый тип менеджмента – сервисный (Р. Норманн) и управляет он созданием сервисного продукта – отдельной услуги (или овеществленного продукта + услуги). В них очень важен характер индивидуального использования а также высокий уровень совершенства продукта.[1]
Очевидно, что эти процессы в новом менеджменте коррелируются с возрастанием сетевой связанности всего сегодняшнего мира, который уже немыслим без множества форм интернета, систем сотовой связи, спутниковой навигации и т.д. Управление глобализируется и ускоряется. Современный менеджмент работает уже по принципу сборки из множественного, когда финансирование он находит в одной точке планеты, проект и экспертизу делает в других, производство рассредотачивает по частям еще где-то на других континентах, а клиент может жить хоть через улицу, хоть на обратной стороне планеты.
Эта линия нарастания глобальности, множественности и ускоренности стала главной для менеджмента сегодня и привела к изменению мировоззрения современных управленцев. Для достижения успеха в «цивилизации сервиса» им требуется новый менталитет, иные, чем раньше, способности и применение новых форм организованности – нередко без организации.
Сказанное здесь о тенденциях цивилизации сервиса добавляет немало специфических черт в рассмотренную ранее в общем виде ситуацию, в которой работает современный менеджер. Суть управления в сфере обслуживания с позиций организованности – его главной функции – заключается в удержании обозначенных установок в процессах выработки и принятии решений.[3,4] Менеджер прежде всего управляет поведением клиента. Он координирует работы во внутренней и внешней среде, управляет качеством и рисками, всеми факторами влияния на рынок. И еще он сегодня занят непрерывным развитием своего персонала – основного инструмента в достижении целей современного сервисного менеджмента.
Специфичным для нового типа сервиса является то, что функция использования приносит клиенту больше удовлетворения, чем ранее значимый факт владения товаром. Отсюда ведущая роль таких стимулов к совершению покупки, как комфортность, внимание к индивидуальности клиента, доброжелательность как дух среды контактов и т.п. Если в этом процессе и участвует овеществленный продукт, то он выступает только условием оказания услуги. Заказчик услуги – это не просто центр внимания, его предпочтения, их оттенки и направленность генезиса – это священная корова для сервиса. Хотя всегда в какой-то степени сохраняется возможность воздействовать на поведение потребителя, и вообще на рынок.
Итак, сервисный менеджмент ориентируется на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего качествами, ценимыми данным потребителем. Как менеджмент в организации, он обязан создавать комплекс условий для производства столь ценимого и дорогого продукта: обеспечить персоналом, ресурсами, технологиями и т.д. Как менеджмент в надсистеме, он несет обязанности по увязыванию целей и интересов клиентов, своей организации и т.д.
В основании развития рассмотренной выше новой сферы лежал опыт менеджмента ряда весьма известных сервисных фирм: SAS (авиаперевозки), Club Med (гостинично-туристический бизнес), Arthur Andersen Consulting (консультации и аудит), Federal Express (логистика), Wal-Mart (розничная торговля). Но то, что существовало внутри них в начальной форме и по частям, сегодня синтезировано и приобрело черты очередной тотальности.
Всеобщим стал организационный подход, который сделал основным движителем бизнеса качество услуги, которую клиент должен воспринять как эксклюзивную ценность – и купить.
По утверждениям аналитиков, наиболее интенсивные процессы изменения структуры занятости идут не в тех отраслях, которые традиционно считались сферой услуг – бытовых, торговых и транспортных, а несколько в других. Но развитие экономики в мире происходит неравномерно. Поэтому для стран БРИКС описанная выше философия сервиса – это скорее будущее, более-менее отдаленное. Это не значит, что в них нет своей сферы сервиса, она есть, и мы ее сейчас рассмотрим. Это значит, что она пока просто другая и представляет из себя более ранний вариант развития этой же системы.
Сначала определимся с наиболее общими признаками разделения услуг на разновидности. И начнем с одного из предельных способов деления, предлагаемого в литературе [2]: это деление сферы услуг на бинарном основании (материальное – духовное).
Состав сферы обслуживания населения.
С нашей точки зрения, в этом подходе много спорного. Трудно понять, почему связь, скажем, удовлетворяет материальные потребности людей, а социальное обеспечение относится к «духовным запросам». Может лучше пойти по признаку формы удовлетворения услуг. Мы предлагаем деление услуг по трем типам обменных процессов. Классификации услуг сводились к установлению связи вещественно-энергетического типа и их градуировке: услуги дифференцируются от чистой услуги до услуги, связанной с материальным продуктом. Но что есть «чистая услуга»? С нашей точки зрения, это вся область энергетических обменных процессов. Энергия – такая же разновидность материи, как и вещество, и она в принципе не существует без присутствия вещественно-материальных объектов и невещественных потоков информации. Просто пропорции связки вещества и информации у разных типов услуг разные. Поэтому можно выделить специфические предельные зоны услуг по этой связке ВЭИ:
- услуга с опорой на вещественный носитель, связанная с ним (В-Э),
- услуга равновесного типа, где главное – сам обмен энергиями;
- услуга преимущественно информационного типа (И-Э).
Например, возникновение информационной экономики с этой точки зрения можно вообще трактовать, как восхождение от более грубых и сильных энергий, связанных с веществом (в индустриальной экономике) к слабым управляющим энергиям в постиндустриальной, инновационной экономике знаний. И выход в мировые лидеры сервиса именно компаний, изготовляющих софт (типа Майкрософта, но не он один), доказала, что главное отнюдь не «железо», т.е. вещество компьютера, главным оказалась информационная (И-Э) услуга, позволяющая лучше и быстрее оперировать.
Можно рассмотреть также тенденцию двух пределов в потреблении услуг: нарастающая автоматизации и деперсонализации массовых услуг, осуществляющихся без участия человека (автомат, механизм) и на другом полюсе – максимальной персонализации (я стригусь только у Зверева и т.п.). Здесь основанием является стратификация общества, а «массовые и дешевые» и «дорогие и эксклюзивные» – это характеристики потребительских пределов в рамках данной стратификации. Основная часть сферы услуг пока что располагается посередине и, что характерно, перемещение массы работающих именно в эту сферу, особенно в развитых странах, было связано с выводом из этих развитых стран большинства видов индустриального производства. В этом процессе в Европе и Америке исчезали целые классы – например, резко снизился процент индустриального пролетариата.
Сфера сервиса – это совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. Здесь фигурируют следующие разновидности: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие – согласно Общероссийскому классификатору услуг. Это так называемые классические разновидности направлений, по которым у нас в стране оказывали и оказывают услуги.
Библиографический список
- Большаков А.С., Шлафман А.И., Михайлов В.И. Современный менеджмент организаций: теория и практика. СПб.: Изд-во Политехнического университета, 2011. -270 с
- Морозова, Е.Я. Государственное регулирование экономической деятельности организаций культуры и искусства: дисс.. канд. эконом. наук/Е.Я. Морозова. -СПб., 2000. -150 с.
- Хольнова Е.Г. Воспроизводство основных фондов в промышленности посредством лизинга: автореф. дис. … канд. экон. наук/Е.Г. Хольнова. -СПб., 1998. -24 с.
- Шлафман А.И. Законодательное регулирование предпринимательства, теоретические основы государственного регулирования препринимательской деятельности//Российское предпринимательство. 2009. № 1-1. С. 25-29.