Системный анализ деятельности организации является наиболее результативным при оценке эффективности инновационных процессов. Сущность данного подхода заключается в разработке методики анализа, которая позволит с учетом внешних и внутренних факторов, воздействующие на процессы организации, дать оценку результатам их деятельности.

Р. И. Баженов, Д. М. Семёнова [1], А. С. Сибиряев [2, с. 77–83; 3, с. 237–241] подробно занимались вопросом автоматизации бизнес-процессов и подготовили ряд узкоспециализированных технических разработок по данной проблеме.

Для реализации наших целей можно использовать такой программный продукт, как BPwin.

BPwin – мощный инструмент моделирования, который используется для анализа, документирования и реорганизации сложных бизнес-процессов. Модель, созданная средствами BPwin, позволяет четко документировать различные аспекты деятельности – действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления, требующиеся для этого ресурсы и др. Таким образом, формируется целостная картина деятельности предприятия – от моделей организации работы в маленьких отделах до сложных иерархических структур. При разработке или закупке программного обеспечения модели бизнес-процессов служат прекрасным средством документирования потребностей, помогая обеспечить высокую эффективность инвестиций в сферу IT. В руках же системных аналитиков и разработчиков BPwin – еще и мощное средство моделирования процессов при создании корпоративных информационных систем (КИС) [4].

Одним из основных бизнес-процессов в аварийно-диспетчерской службе является осуществление реагирования на заявки от населения. Подготовку заявок на обслуживание жителей города осуществляет несколько человек. Для описания бизнес-процесса мы использовали программу BPWin (ERWin). Процесс реагирования на заявку от населения, представленный в контекстной диаграмме на рисунке 1, показывает, с помощью каких входных данных происходит процесс реагирования на заявку, и как после анализа всех данных на выходе получаем уже сформированное распоряжение на исполнение.

В процессе реагирования на заявку от населения данные неоднократно анализируются и проверяются. На первом этапе анализируется информация о принятия заявки, по которому происходит процесс распоряжения к исполнению. Создаем контекстную диаграмму процесса «Реагирование на заявку от населения» (рисунок 1).

Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса «Реагирование на заявку от населения»

В контекстной диаграмме входной информацией являются данные: заявки по телефону, заявления по техническим услугам. Выходная информация – выезд на объект. Механизмами являются начальник отдела, секретарь и аварийная служба. Управляющие стрелки – постановление правительства Российской Федерации от от 14 февраля 2012 г. N 124 о правилах, обязательных при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами для целей оказания коммунальных услуг; правила предоставления коммунальных услуг гражданам; постановление от 23 мая 2006 г. № 307 О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам; нормативно-правовые акты в области классификации работ и услуг в ЖКХ; нормативно-правовые акты в области тарифообразования.

Создаем диаграмму декомпозиции процесса «Реагирование на заявку от населения» (рисунок 2).

Рисунок 2. Диаграмма декомпозиции процесса «Реагирование на заявку от населения»

Диаграмма декомпозиции процесса «Реагирование на заявку от населения» состоит из четырех подпроцессов: регистрация, рассмотрение, распоряжение на выполнение, выезд на место. Собственниками подпроцесса являются начальник отдела, секретарь и аварийная служба.

Создаем диаграмму декомпозиции процесса «Регистрация» (рисунок 3).

Рисунок 3. Диаграмма декомпозиции процесса «Регистрация»

В диаграмме процесса «Регистрация» входной информацией является «заявка по телефону» и «заявление по техническим услугам». Процесс состоит из пяти работ: прием заявок, обработка заявки секретарем, заполнение бланка, подача заявления, регистрация в журнале. Собственниками подпроцесса являются начальник отдела и секретарь. Выходная информация – рассмотренная заявка.

Создаем диаграмму декомпозиции процесса «Рассмотрение» (рисунок 4).

Рисунок 4. Диаграмма декомпозиции процесса «Рассмотрение»

В диаграмме процесса «Рассмотрение» входной информацией является зарегистрированная заявка. Процесс состоит из двух работ: передача заявки директору, виза директора. Механизмом данного процесса является директор. Выходная информация – рассмотренная заявка.

Создаем диаграмму декомпозиции процесса «Распоряжение на выполнение» (рисунок 5).

Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции процесса «Распоряжение на выполнение»

В диаграмме процесса «распоряжение на выполнение» входной информацией является рассмотренная заявка. Процесс состоит из четырех работ: регистрация распоряжения в журнале, передача распоряжения начальнику профильного отдела, передача распоряжения мастеру, передача распоряжения исполнителю. Механизмами процесса являются секретарь, начальник профильного отдела, мастер.

Выходная информация – выезд на объект.

На диаграмме дерева функций (Node Tree) можно наглядно увидеть все декомпозируемые бизнес – процессы «Реагирования на заявку от населения».

Составила дерево узлов процесса «Реагирование на заявку от населения» (рисунок 6).

Рисунок 6. Дерево узлов процесса «Реагирование на заявку от населения»

На рисунке 6 показана иерархическая зависимость дерева функций, которая показывает, что главный бизнес-процесс реагирования на заявку от населения имеет четыре дочерних функций.

Показатели эффективности бизнес-процессов отражают насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения максимальной прибыли организации.

Для того чтобы рассчитать коэффициенты сложности, процессности, ответственности, регулируемости, ресурсоемкости необходимо определить следующие параметры бизнес-процессов.

В декомпозиции «Реагирование на заявку от населения» входит 4 уровня бизнес-процесса, при этом количество экземпляров 13 с общим числом разрывов – 7. В бизнес-процессе выделяется 4 класса. Общее количество собственников процесса составляет 5 человек. На полное осуществление бизнес-процесса организация тратит в среднем 3189 руб. Суммарное число выходов процесс – 3. Реализация описанного бизнес-процесса базируется на 5 нормативных документах.

Таблица 1 –Текущие параметры бизнес-процесса

Эффективность – относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение [5, c. 471].

Многообразие подходов к определению понятия «бизнес-процессы» вызвано тем, что сами бизнес-процессы в управленческом аспекте являются центром экономической системы предприятия.

Бизнес-процессы наиболее четко описывают деятельность любой организации, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной результат – услугу, предоставляемую населению города аварийно-диспетчерской службой.

Таблица 2 – Эффективность бизнес-процесса

В организации наблюдается упрощение бизнес-процессов, что подтверждает коэффициент сложности в размере 0,308. При увеличении показателей процессности модель бизнес-процессов следует считать проблемной, т. е. число разрывов в классах превышает допустимую норму, в нашем случае он составил 1,75. Уровень контролируемости бизнес-процессов в представленной организации излишне высокий, так как он выше 1, т. е. при осуществлении всей цепочки бизнес-процесса присутствует его лишний собственник. Уровень ресурсоемкости во много раз выше нормативного значения показателя, что свидетельствует о неэффективном использовании ресурсов в бизнес-процессах. Уровень регулируемости бизнес-процесса выше нормативного значения показателя, что является результатом его усложнения.

Тенденция свидетельствует о неэффективности, действующей в организации модели бизнес-процессов. Можно сделать вывод, что в организации процесс приема заявок осуществляется очень долго. Исходя из этого, в организации необходимо усовершенствовать бизнес-процесс приема заявок.

В любой организации учетная система предназначена для осуществления информационных процессов сбора, кодирования, обработки, передачи и хранения учетной информации. Эта информация в дальнейшем может использоваться руководством для анализа хозяйственной деятельности организации и планирования стратегий развития на будущее. Бухгалтерская отчетность, кроме того, предоставляется внешним пользователям – налоговым органам, аудиторам, инвесторам, партнерам и др. для проведения разного рода оценок деятельности организации. Все процессы сбора, регистрации и обработки учетной информации без сомнения являются трудоемкими рутинными процессами, которые в первую очередь должны подвергаться автоматизации. Другим аргументом в пользу автоматизации учетных процессов является простота математических алгоритмов, используемых при обработке учетной информации: в основном, процедуры обработки включают в себя простейшие математические операции, такие как сложение, вычитание, умножение, вычисление отношений и процентов [6].

Целью процесса внешнего проектирования автоматизированных систем (АС) обработки информации является определение потребностей социальной среды в создаваемой системе и трансформация этой потребности в главную полезную функцию системы. В настоящее время формирование требований в техническом задании осуществляется на основе предпроектных исследований, целью которых чаще всего является определение и исследование прототипов создаваемых систем [7]. Это приводит к тому, что большей частью техническое задание имеет целью устранение недостатков ранее созданных систем. Последнее приводит к сохранению принципа действия этой системы и ограничению возможности её развития. Проектирование автоматизированных систем обработки информации в настоящее время представляет собой сложный, итерационный и иерархический процесс [8].
Вначале проводятся предпроектные исследования, они включают в себя следующие стадии: оценка эффективности функционирования и выявления проблем обработки информации; выявление и описание существующей системы обработки информации; диагностический анализ существующей системы. Затем следуют формирование предложений по новой системе обработки информации, обоснование и принятие решения о создании АС [9].

В настоящее время на рынке имеется множество автоматизированных информационных систем бухгалтерского и управленческого учета, так что руководителям организаций остается только выбрать наиболее подходящую систему для конкретной организации. Однако каждая организация уникальна, поэтому невозможно выдвинуть единый критерий для выбора автоматизированной информационной системы, который учитывал бы все возможные особенности конкретной организации [8].

При создании автоматизированной системы работы с заявками необходимо учитывать следующие факторы. Ручная работа с заявками как сотрудников службы обслуживания и ремонта, так и сторонних сотрудников, требует больших затрат времени. Кроме того отсутствие возможности получения оперативной информации о процессе ремонта ведет к задержкам возврата отремонтированной техники и в целом заметно замедляет работу предприятия [10].

Немаловажным фактором является простота внедрения системы. Многие предлагаемые программные продукты требуют установки клиентской и серверной частей, что в условиях большого количества пользователей не реализуемо. С учетом этих факторов автоматизированная система обслуживания заявок должна работать как веб-приложение с использованием локальной сети и браузера [10].

Процесс приема заявок является одним из основных и наиболее часто повторяющихся в компании.

Ежедневно аварийная служба и секретарь принимает множество заявок от населения города на подключение труб, ремонт сооружений, оказание услуг по санитарной и уличной уборке города и многое другое [11; 12].

Главными факторами эффективности данного процесса являются скорость оформления заявки и отсутствие ошибок со стороны аварийно-диспетчерской службы. Автоматизировав этот процесс, оператор получает ощутимую экономию времени, вследствие снижения численных требований к штату операторов, принимающих заявки на услуги, и устранения ошибок, вызванным человеческим фактором.

Для автоматизации основных бизнес – процессов, на рассматриваемом предприятии необходимо было разработать программный продукт, который позволит не только сократить время и облегчить работу персоналу, но и поможет в планировании системы принятия и обработки заявок от населения.

Для сравнительной характеристики автоматизированных систем были выбраны наиболее крупные программные продукты, которые являются главными конкурентами на рынке – Google Forms, Formstack, Simpoll, SurveyMonkey. В таблице 3 представлена сравнительная характеристика.

Google Forms – это инструмент в составе офисного пакета Google Docs, который позволяет создавать онлайн формы, разные виды опросов и анкет.

Таблица 3 – Сравнительная характеристика  автоматизированных систем

Для создания формы необходимо создать учетную запись (аккаунт) на сайте www.Google.ru. Регистрация доступна любым пользователям и может быть выполнена с любого компьютера, подключенного к Интернету.

Для создания формы вы можете пригласить одного или нескольких сотрудников, видеть, кто в данный момент помогает вам строить форму, над какими полями он работает, общаться в комментариях и чате.

С Google Формами можно не только быстро провести опрос или анкету, но и составить список гостей, собрать адреса электронной почты для рассылки, а также провести викторину.

Можно выбирать тип вопросов – от простых текстовых полей до сложных сеток и шкал. С помощью Google Docs есть возможность добавлять в форму видеоролики и фотографии. Формы можно с легкостью создавать и редактировать не только на компьютере, но и на мобильных устройствах.

В коллекции Google Docs найдутся темы на все случаи жизни. Также можно создать тему самостоятельно – просто необходимо загрузить фото, картинку или логотип, и формы автоматически подберут подходящую цветовую гамму.

Статистику всех ответов можно увидеть в виде диаграммы, ее вы найдете прямо в форме, а ответы респондентов можно увидеть в созданной таблице Google.

Самый главный плюс формы заключается в том, что создание опросов бесплатно, просто и очень быстро.

В категории «Настройки аккаунта» можно изменить пароль и информацию о вашем профиле. Так же можно указать дополнительные адреса электронной почты.

Все данные разделены на шесть категорий. Это «Настройки аккаунта», «Язык», «Продукты», «Google +», «Конфиденциальность» и «Экспорт данных». В каждой категории можно редактировать данные, нажав на кнопку «Изменить».

В качестве примера была разработана форма для онлайн-опроса «Заявка на предоставление жилищно-коммунальных услуг». Оригинал анкеты планируется разместить на официальном сайте компании. Для создания новой формы необходимо войти в Приложение Google и выбрать пункт «Диск».

Далее нажимаем кнопку «Создать» и выбираем пункт «Google Формы». После чего открывается вкладка для создания «новой формы». В ней находятся поля, которые необходимо заполнить.

Рисунок 7. Новая Google Форма

В поле «Новая форма» вводится вопрос, который нас интересует. Ниже в специальном поле есть возможность дать пояснение к вопросу. На сайте будет выделен жирным шрифтом, а пояснение будет в виде обычного серого текста под вопросом.

Теперь необходимо выбрать тип вопроса, то есть, в каком виде вы хотите получить ответы. Google Docs предлагает следующие виды: «текст (строка)», «текст (абзац)», «один из списка», «несколько из списка», «раскрывающийся список», «шкала», «сетка», «дата», «время».

В нашем случае мы выбрали вид ответа – «один из списка».

По умолчанию форма имеет чисто белый цвет. Если для вашего сайта нужен другой цвет, его можно изменить при помощи тем. В верхнем правом углу есть кнопка «Цвет». Здесь Google Docs предлагает выбрать одну из шаблонов. Если все подходит, нажимаем кнопку «выбрать».

Рисунок 8. Окно редактирования формы

После выбора соответствующего фона, сайт принял более просматриваемый вид.

Далее после создания первого вопроса необходимо создать еще ряд вопросов, которые необходимы для более точного анализа проблемы. Для этого необходимо справа около первого вопроса нужно нажать кнопку «Новый раздел» и далее появится вкладка с новым разделом. Его необходимо также заполнить.

После того как мы создали ряд вопросов которые нас интересуют необходимо в верхнем правом углу нажать на кнопку «Просмотр» (рисунок 8). Открывается новая вкладка, где мы можем просмотреть, как будет выглядеть наш опрос для посетителей сайта.

Рисунок 9. Окно просмотра формы

Когда мы закончили создание нашей формы, нужно нажать кнопку «отправить». Во всплывающем окне нужно ввести адрес электронной почты пользователя, которому вы хотели бы отправить данный опрос, а также и тему вашего сообщения. И нажать на кнопку «Отправить». Далее на электронную почту придет письмо и ссылка на опрос.

Рисунок 10. Готовая Google Форма заявки на предоставление жилищно-коммунальных услуг

После того, как посетитель ответит на все вопросы на сайте, на экран выводится сообщение. По умолчанию это «Ваш ответ записан».

Когда пользователь пройдет опрос, он может также просмотреть сводку всех пользователей, которые ранее обращались с той или иной проблемой. В данном окне мы можем увидеть описание проблемы, с которыми обращались жители и их инициалы, а так же процентное соотношение.

Рисунок 11. Тестирование Google Формы

Все ответы сохраняются в таблице Exсel, которую также можно создать самим и выбрать, в какой будут сохраняться ответы, либо система за вас это сделает и создаст новую таблицу (ответы, сохранять ответы, новая таблица, создать).

Имея собственную форму онлайн заявок, организация получает значительные преимущества, которые в свою очередь проявляются в сокращении затраченного времени за регистрацию и обработку, а также сокращаются затраты на процесс реагирования на заявки.

Для совершенствования системного анализа организации предлагалось создать заявки от населения в Google Форме. Это упростит работу секретарю, а также сэкономит время жителей города.

Рисунок 12. Контекстная диаграмма процесса «Реагирование на заявку от населения»

В контекстной диаграмме входной информацией являются заявки в Google Forms. Выходная информация – выезд на объект. Механизмом является секретарь. Управляющие стрелки – нормативно-правовые документы в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Диаграмма декомпозиции процесса «Реагирование на заявку от населения» состоит из четырех подпроцессов: регистрация, рассмотрение, распоряжение на выполнение, выезд на место. Собственником процесса в измененной диаграмме является только один секретарь.

Рисунок 13. Измененная диаграмма декомпозиции процесса «Реагирование на заявку от населения»

Благодаря изменениям, которые были внесены при разработке онлайн формы, мы сократили собственников в процессе обработки и регистрации заявок.

В результате внедрения автоматизированной системы приема заявок в Google Форме процесс регистрации намного упростился, он стал занимать меньше времени на обработку и регистрацию заявок.

В диаграмме процесса «Регистрация» входной информацией являются заявки в Google Forms. Процесс состоит из 2 работ: обработка заявки секретарем и регистрация в журнале.

Рисунок 14. Измененная диаграмма декомпозиции процесса «Регистрация»

Собственником процесса является только секретарь. Выходная информация – зарегистрированная заявка.

Чтобы увидеть разницу до внедрения автоматизированной системы приема заявок и после необходимо рассмотреть измененные параметры бизнес-процесса и проанализировать их. В таблице 12 представлены измененные данные по проекту.

Таблица 4. Параметры бизнес-процесса после его совершенствования

В декомпозиции «Реагирование на заявку от населения» входит 4 уровня бизнес-процесса, при этом количество экземпляров 8 с общим числом разрывов – 4. В бизнес-процессе выделяется 4 класса. Общее количество собственников процесса составляет 4 человека. На полное осуществление бизнес-процесса организация тратит в среднем 2475 руб. Суммарное число выходов процесс – 3. Реализация описанного бизнес-процесса базируется на 5 нормативных документах.

Для того чтобы увидеть разницу после совершенствования процесса приема заявок, нам необходимо рассчитать эффективность. С помощью нее мы увидим, как изменились коэффициенты.

Таблица 5. Эффективность бизнес-процесса

Исходя из этого, можно сделать вывод, что в организации наблюдается упрощение бизнес-процессов, что подтверждает коэффициент сложности в размере 0,16. Уровень контролируемости бизнес-процессов в представленной организации высокий, т. к. он равен 1, т. е. при осуществлении всей цепочки бизнес-процесса нет лишних собственников. Уровень регулируемости бизнес-процесса выше нормативного значения показателя. Данная тенденция свидетельствует об эффективности, действующей в организации модели бизнес-процессов.

Процесс приема заявок в компании стал занимать меньше времени на обработку и регистрацию заявок, затраты также сократились в 2 раза.

1. Баженов Р. И., Семёнова Д. М. О разработке информационной системы учета деятельности членов общественной молодежной палаты // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 6-1 (38). С. 26.
2. Сибиряев А.С. Проблемы реализации инновационной политики в РФ // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2011. № 11. С. 77-83.
3. Сибиряев А. С. Региональная инновационная политика в зарубежных странах // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2014. № 16. С. 237-241.
4. Описание BPwin 4.0 – Enterfase.ru. [Электронный ресурс] Режжим доступа: http://www.interface.ru/fset.asp?Url=/ca/bpwin2.htm (дата обращения: 06.05.2016)
5. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг,  А. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 480 с.
6. Бутенко Л. Н., Гхош К. П. Взаимосвязь задач при формулировании требований к автоматизированным системам обработки информации // Инновационные технологии в обучении и производстве. – 2008. – С. 132–134.
7. Гхош К. П., Бутенко Л. П. Анализ новых возможностей для информационного моделирования / Научная инициатива иностранных студентов и аспирантов российских вузов : сб. докл. II всерос. науч.-практ. конф. – Томск.  –2009. – С. 48–51.
8. Гхош К. П., Бутенко Л. П. Формирование требований к системе // Научная перспектива. – 2010. – № 12. – С. 89–90.
9. Махонин М. Ю., Ханджко А. В. Автоматизированная система работы с заявками в службе обслуживания и ремонта техники // Решетневские чтения.  –  2011. –  Т.2. – № 15. –  С. 52–58.

Все статьи автора «Генералов Иван Георгиевич»