УДК 658.7

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ЛОГИСТИЧЕСКИХ ЦЕПЯХ

Демченко Александр Иванович
Южно-Уральский государственный университет (Национальный исследовательский университет)
Кандидат технических наук, доцент кафедры маркетинга и менеджмента

Аннотация
В статье обоснована актуальность управления взаимоотношениями с клиентом в логистических цепях. Рассмотрены особенности управления цепями спроса, как современной концепции, ориентированной на клиентов, проведен ее сравнительный анализ с концепцией управления цепями поставок. Обоснована актуальность управления взаимоотношениями с промежуточным потребителями в логистической цепи, введена авторская категория «интеграция логистической цепи на основе лояльности».

Ключевые слова: взаимодействие, Интеграция, логистическая цепь, лояльность, партнерство, удовлетворенность, управление взаимоотношениями с клиентами


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE LOGISTICS CHAIN

Demchenko Alexander Ivanovich
South Ural State University (National Research University)
PhD in Technical Science, Assistant Professor of the Marketing and Management Department

Abstract
In article relevance of management by relations with the client in logistic chains is proved. Features of Demand Chain Management are considered as the modern concept which has been customer oriented, the comparative analysis with the concept of Supply Chain Management is carried out it. Relevance of management by relations with intermediate consumers in a logistic chain is proved, the author's category "integration of a logistic chain on the basis of loyalty" is entered.

Keywords: customer relationship management, Integration, interaction, logistic chain, loyalty, partnership, satisfaction


Рубрика: Экономика

Библиографическая ссылка на статью:
Демченко А.И. Управление взаимоотношениями с клиентами в логистических цепях // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/03/6045 (дата обращения: 28.03.2019).

Современный этап развития рынков и маркетинговых подходов характеризуется ростом значимости клиента. В рамках клиентоориентированного подхода бизнес в своем развитии стремится к формированию долгосрочных отношений с клиентом (лояльности), что по данным современных исследований является наиболее выгодной с экономической точки зрения стратегией [1, с. 75].

С практической точки зрения клиентоориентированоость выражается в способности компании понимать и удовлетворять потребности клиента, в том числе индивидуальные, и выстраивать систему эффективных коммуникаций для формирования потребительской лояльности. Исследованиям различных аспектов взаимодействия с клиентом посвящено множество научных работ. Отметим, что  понимание и практическая реализация потребностей клиентов имеют большое значение для широкого круга научных направлений, например, таких как менеджмент качества, логистика и управление цепями поставок, в рамках которых разработаны и активно применяются на практике собственные подходы и инструменты взаимодействия с клиентами. Данная статья посвящена анализу клиентоориентированных подходов, развивающихся в рамках концепции управления цепями поставок.

Цепь поставок представляет собой объединение ключевых компаний, интегрированных в направлении от источников сырья до конечного потребителя, взаимодействующих друг с другом в процессе добавления ценности и доведении продукции до потребителя. Являясь изначально логистической, концепция управления цепью поставок (SCM – Supply Chain Management) не определяет клиента как ключевую фигуру цепи поставок и концентрируется на построении взаимодействия участников цепи, их координации и интеграции, а также оптимизации бизнес-процессов. Тем не менее, ориентация цепи на конечного потребителя, учет его требований определяет возможности цепи к эффективной работе и максимизации прибыли ее участников.

Таким образом, клиентоориентированность в концепции SCM  хотя и не является основным предметом исследования, но выступает в качестве детерминанты успешной деятельности. В этой связи интерес представляет работа проф. Зырянова А.В. [2, с. 67], в которой отмечено недостаточное внимание российских исследователей именно к звену конечного потребителя в логистической цепи.

Необходимо отметить, что рост значимости клиента, характерный для современных маркетинговых подходов, обусловил развитие концепции SCM в направлении еще большей клиентоориентированности, придав клиенту ключевую роль в  системе взаимодействия участников цепи.

Так, И. Селен и Ф. Солиман предложили концепцию управления цепочкой спроса (DCM – Demand Chain Management), в основе которой лежит идея объединения процесса управления цепочкой поставок с процессом управления взаимоотношениями с клиентами. Подобное объединение позволяет обеспечить координацию между созданием спроса на рынке, получением заказа от клиента и определением структуры поставщиков и субпоставщиков в зависимости от специфики покупательского спроса (в том числе в зависимости от требований конкретного покупателя) [3, с. 1].

Таким образом, DCM это интегральная концепция управления каналами сбыта, объединяющая контроль всей цепочки поставщиков (supply chain), маркетинг, IT и персонал для уменьшения стоимости дистрибуции товара. Как результат, для конечного потребителя возрастает добавленная стоимость товара: большая полезность за меньшие деньги. Ключевым моментом является приверженность принципам приоритета спроса (Demand Driven Manufacturing), когда ритейлеру предлагаются для реализации только конкурентные по цене товары, уже имеющие спрос на рынке. Эффективность координации такой цепочки партнеров должна оцениваться, в том числе, на основе определения эффективности взаимодействия партнеров и их ориентированности на удовлетворение потребностей клиентов сети.

Принимая во внимание потоковую природу деятельности в логистических цепях [4, с. 281; 5, с. 28] необходимо отметить, что управление цепями спроса изменяет направление информационного потока в традиционной системе поставок, передавая вверх по цепочке поставок, к продавцам и производителям, информацию о спросе на уровне конечного потребителя по ассортиментным позициям. Это помогает достичь заметных результатов, включая: более точное прогнозирование спроса, эффективное руководство процессом продвижения товара, синхронизацию запросов магазина/склада, оптимизацию прогноза заказов, совместную работу, рациональную систему распределения, сокращение непроданного товара, повышение уровня обслуживания клиентов, снижение уценки и сокращение товарно-материальных запасов.

Таким образом, цепочка спроса представляет собой цепочку поставок, организованную по принципу вытягивающей системы, все решения в рамках которой инициируются поведением конечных потребителей, их потребностей, желаний, проблем и образа жизни. На наш взгляд, рассмотренные концепции SCM и DCM являются частным случаем логистической цепи. Целесообразность применения той или иной концепции обусловлено типом рынка, особенностями продукта, структурой и поведением потребителей. Вне зависимости от используемой концепции в современных условиях необходимо обеспечить учет требований конечных потребителей на всем протяжении логистической цепи.

С позиции управления взаимоотношениями с клиентами в рамках логистической цепи нельзя недооценивать значение промежуточных потребителей. В каждой паре звеньев цепи можно обозначить отношения «поставщик – потребитель», в рамках которых звено, расположенное выше по течению, ориентировано на выполнение требований последующего звена. Соответствие требованиям потребителя-партнера является основанием для формирования и развития долгосрочных отношений – партнерской лояльности. В контексте разнообразия форм интеграции участников цепи можно выделить интеграцию на основе лояльности, которая достигается  за счет формирования выгодных условия сотрудничества и наиболее полного выполнения требований потребителя-партнера. Таким образом, управление взаимоотношениями с промежуточными потребителями в логистической цепи может являться предпосылкой для ее интеграции.

Итак, можно сделать вывод, что логистическая цепь на всем ее протяжении соответствует принципам клиентоориентированного подхода и строится, в том числе, на эффективных взаимоотношениях с промежуточными потребителями, выступающими также в роли долгосрочных партнеров. Интеграция цепи на основе лояльности представляется одной из оптимальных форм партнерства в логистической цепи.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Асташова Ю.В. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества: монография. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005. 114 с.
  2. Зырянов А.В., Зуева О.Н. Домашнее хозяйство – важное звено логистической цепи // Вестник Удмуртского университета. 2005. № 3. С. 65–78.
  3. Kиpюкoв С.И. DCM: основные положения концепции управления цепью спроса // URL: http://www.elitarium.ru/2011/06/06/dcm_upravlenije_cepju_sprosa.html (дата обращения: 14.02.2014).
  4. Каточков В.М., Окольнишникова И.Ю. Принципы управления потоковыми процессами в предпринимательской деятельности промышленных предприятий // Проблемы современной экономики. 2009. № 04. С. 281–284.
  5. Грейз Г.М., Кузменко Ю.Г., Хатеев И.В. Анализ концепций взаимодействия основных логистических потоков // Российское предпринимательство. 2013. № 5 (227). С. 26–32.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «aidchel»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация